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天津市2023年商业服务质量提升行动工作方案

发布日期

2023-03-15

发文字号

津商秩序〔2023〕2号

信息分类

其他

有效地区

天津市

时效性

现行有效

实施日期

2023-03-15

颁发部门

天津市商务局

正文内容

天津市2023年商业服务质量

提升行动工作方案

为贯彻落实市委市政府工作部署，落实《天津市商业服务质量提升行动方案（2021—2023年）》工作要求，推动《天津市文明行为促进条例》在商业领域深入实施，结合培育建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市工作，进一步激活消费动能，增强来津客人归属感，提升我市商业服务质量和公众满意度，满足人民美好生活需要，现制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的二十大精神，以开展多种服务比赛竞赛为年度主要抓手，以产教融合人才培养为新发力点，带动我市商业服务质量整体提升，为建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市，构建国内国外双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。

（二）工作目标

服务标准广泛推广，服务型人才队伍梯次建立，服务技能不断提高，促进消费作用明显，诚信兴商氛围更加浓厚，公众满意程度不断提升，实现“语言美，店面洁，技能熟，仪表靓，经营信”的充满温情津沽服务水平目标。

二、重点任务

（一）推广行业服务标准

1．应用行业服务标准修订成果。通过在网站、微信公众号、行业刊物、光盘、口袋书、培训会、论坛等多种方式，宣传推广《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》《家居保洁服务质量规范》《天津市洗染服务管理办法》《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》《汽车流通行业诚信经营服务标准》《天津市饭店行业规范》《天津市饭店业服务公约》等行业服务标准。研究出台《二手车流通企业诚信管理规范》，规范二手车行业发展。（市、区商务主管部门，各行业协会）

2．完善岗位服务细则。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则，会员企业针对服务质量建章立制，形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。鼓励大型商业流通企业结合自身特点建立企业品牌服务标准或规范。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

（二）加强服务人才培养

1．培育行业从业人员职业认同。相关院校要注重学生职业规划，将职业教育贯穿人才培养始终，注重工作氛围营造，关注行业动态，传递专业信息，增强学员的行业自豪感。鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度，将行业从业人员收入与服务水平联系起来，对表现突出者给予专业培训及更多晋升机会，通过增强职业认同，激发从业人员自我成长的内生动力，使优质服务具有更强的自觉性、主动性。（市、区商务主管部门，系统院校，各行业协会，各有关单位）

2．鼓励产教融合。聚焦商业服务人才培养，探索专业发展与行业企业需求“联动”、服务等级标准认定与商业服务资格认证“联定”、专业人才培养与企业员工培训基地“联建”、学生技能比赛与员工技能比武“联赛”的产教融合人才培养模式，使企业员工综合素质有效提高，实现行业服务人才储备充盈。（市商务局，系统院校，各行业协会，各有关单位）

3．开展服务技能培训。发挥院校和协会专业优势，以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训，支持行业协会开展天津市“餐饮服务形象大使”“十佳中式（西餐）烹调师”“美发大（名）师”“美容大（名）师”“金牌家政服务员”“贵金属首饰与珠宝玉石检测和营销员”“机动车鉴定评估师”等评选认定工作，提高企业管理和服务水平。（系统院校，各行业协会，各有关单位）

（三）组织服务技能比赛

1．在餐饮行业组织开展第二届“微笑天津·温暖服务”待客比赛。模拟餐厅服务人员真实的待客服务场景，突出餐饮行业特色，通过自我介绍、预定情景表演和临机发挥、答评委提问等环节，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，在一线员工中选树“待客”服务明星、文明示范岗，推广先进服务方式。（市商务局，市餐饮行业协会）

2．支持在津举办“第八届全国商业服务业优秀店长大赛”总决赛。组织企业积极参赛，通过理论知识考试、个人演讲、现场答辩等比赛环节，与全国服务技能顶尖人才同场竞技，切磋、交流、学习先进服务和管理技能，培养适应现代商业服务业复合型管理人才，为进一步发挥店长的龙头作用，帮带更多一线员工为顾客提供优质服务打下基础。（市、区商务主管部门，市商联会、各相关行业协会，各有关单位）

3．组织观摩永旺梦乐城全国待客大赛。支持永旺梦乐城在津举办全国待客大赛总决赛，组织各区商务主管部门、各行业协会和企业观摩，学习借鉴外商投资企业先进待客理念、员工服务技能和运营管理模式。发起天津市商业优质服务倡议，带动天津商业服务质量整体提升。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

4．鼓励组织举办特色服务技能比赛。鼓励专业技术人员参加职业技能认定；积极筹划举办本区、本行业服务技能比赛，如“天津市第十四届饭店餐饮行业职业技能竞赛”“天津市烹饪技能大赛”“天津市美发美容师职业技能大赛”“家政服务职业风采大赛”等。积极组织企业参加全国行业职业技能竞赛、天津市“海河工匠杯”技能大赛等，与全国服务技能顶尖人才同场竞技，切磋、交流、学习先进服务技能。（各区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

（四）助力消费促进活动

将商业服务质量提升行动工作嵌入2023天津消费年“十大主题活动”中，提升服务人员待客的实操性。依托商圈、商业街区等建设改造提升，融入商旅文化气息，设置不同类别的专项行业服务规范，使服务人员不仅是导购员，也是城市历史、特色美食的宣讲员，将特色规范的服务融入科技、文化、创意元素，使国内外旅客得到良好消费体验。（市、区商务主管部门，各行业协会）

（五）提升商业服务温度

1．拓展便民服务。持续推动城市“一刻钟便民生活圈”建设。推动“绿色餐厅”“绿色商场”“钻级酒家”创建工作，进一步提升餐饮企业、商场服务质量水平。鼓励商超、便利店提供自助无接触服务、代收代缴服务、家政服务信息、传真复印、照片冲洗等服务，推广无现金支付、全覆盖wifi、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务，探索开展信用免押金服务；在标准化菜市场引入修配服务业态，满足百姓修鞋、配钥匙等基本生活需求。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

2．倡导延时经营。倡导商业零售和餐饮企业延时经营，鼓励便利店和连锁药店24小时营业，鼓励药品零售连锁企业、新零售服务商、互联网外卖平台开展合作，拓展“互联网+零售”“互联网+药品流通”新模式，扩展昼夜自动售药机范围，推广“网订店取”“网订店送”等新型配送方式。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

3．开展公益活动。鼓励商贸流通企业积极履行社会责任，开展助老助残助弱、惠医惠军等公益活动；开展珠宝玉石免费鉴定活动；开展用药知识讲座、疾病预防与康复科普宣传、用药咨询、血糖血压检测、赠药送药等公益活动。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

（六）加强商业诚信建设

1．构建分类监管机制。制定印发《推进商贸领域信用评价工作实施方案》，依据市商务局权责清单及行业需求，确定商贸领域推动开展信用评价首批行业。通过开展广泛调研、科学设计指标、出台评价办法、开展信用评价、归集等级信息、强化结果运用等工作，逐步拓展商贸领域信用评价及信用监管的行业覆盖面，促进行政监管和政务服务效能进一步提高。（市商务局，相关行业协会、市信用协会）

2．深化天津市“诚信经营承诺店”活动。对名录内企业实施动态管理，继续吸收一批示范门店，使名录内企业（门店）行业和区域分布更加均衡、代表性更加广泛、示范作用更加凸显。（市、区商务主管部门，各行业协会、市信用协会）

（七）完善评价反馈机制

鼓励各行业协会组织对本行业服务质量明查、暗访活动，在行业内推广优秀服务事例，曝光反面典型。通过大数据、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查。（市、区商务主管部门，各行业协会）

三、保障措施

（一）加强组织领导。市商务局做好整体筹划、部署、协调，统筹推进。各区商务主管部门作为活动主体，要明确职责，精准发力，把各项任务落到实处。

（二）广泛发动参与。各相关行业协会要精心谋划，创新招法，广泛发动行业企业积极参与，注重发挥媒体作用，营造浓厚氛围。相关院校要积极探索产教融合，把政府政策资源、院校教育资源与协会平台资源、企业商业资源有机融合，共同培养高素质商业服务技能人才。

（三）注重典型引领。各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵，树立先进典型，发挥示范引领效应，适时组织典型推广和经验交流，形成创先争优的良好氛围。

（四）确保取得实效。市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固，形成长效机制。适时组织不同行业的查看比学活动，及时发现和解决问题，确保取得实效。

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