湖北省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023～2025年）

2023-09-21

鄂卫通〔2023〕60号

其他

湖北省

现行有效

2023-09-21

湖北省卫生健康委员会

湖北省改善就医感受提升患者体验

主题活动实施方案

（2023～2025年）

    为贯彻落实《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）有关要求，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。

    一、工作目标

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，力争用3年时间，将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，通过切实有效的手段改善看病“三长一短”等群众反映强烈的问题，推动就医流程更科学、服务模式更连续、整体环境更舒适、服务态度更体贴，切实改善人民群众看病就医感受，提升就医体验。

    二、工作任务

    （一）丰富方式、规范预约，提升患者诊前体验

    1．丰富预约方式。提供手机端（微信、支付宝）、网站、电话、自助挂号机、人工挂号窗口等多种途径、多种有效证件就诊预约。普及应用居民健康卡，加快替换医院就诊卡。落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式，探索门诊患者常规检查自主开单等服务。探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。

    2．拓展预约范围。推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约方式，二、三级医院要向城市医疗集团、县域医共体内的基层医疗机构预留、开放不低于10%的号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用。

    3．强化号源管理。推行实名制预约，对于号源紧缺的医疗机构，要进一步加强就诊人绑定、退号、失约管理。完善退号随机放号规则，加强第三方预约挂号平台监管，定期对预约挂号系统进行排查分析，及时填补机制漏洞。严厉打击“号贩子”，联合公安部门，对非法刷号、倒卖号源的个人或团伙进行严厉打击。

    4．探索门诊“预就诊”模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

    5．探索“预住院”服务模式。有条件的三级医院，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。对有意开展“预住院”服务的医院，医院所在地卫生健康委（局）应积极协调当地医保部门，实行“预住院”费用医保支付。

    （二）优化流程、保障时间，提升患者门诊体验

    6．优化门诊流程。建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。提供多种付费渠道，推行移动支付结算，提高患者结算效率；在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

    7．丰富门诊服务。针对群众看病就医需求大、号源紧张的专家，开设弹性门诊服务。鼓励有条件的医疗机构结合实际开设“午间门诊”“夜间门诊”“周末门诊”“节假日门诊”，满足上班、上学等人群的就诊需求。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊。完善多学科诊疗（MDT）制度，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。

    8．开展“充分问诊”试点。二级及以上医疗机构要结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。优先遴选一批医院作为试点单位，选择部分专科或专家，实行门诊限号管理，将每名专家在半个工作日的号源限制在30个左右，保证每名患者的沟通时间平均在6分钟以上，充分做好患者病情讲解、化验单解读、注意事项告知等工作；加强就诊秩序管理，引导患者有序排队，保障诊室内一医一患，保护患者隐私的同时提高问诊效率和质量。

    （三）健全网络、高效衔接，提升患者急诊急救体验

    9．织牢急救服务网络。加强各县（市、区）独立指挥型急救中心建设，形成以省急救中心为龙头、市（州）急救中心为支撑、县（市、区）急救中心为基础、乡镇卫生院为网点的城乡一体化医疗急救网络。逐步实现城市地区急救站点平均服务半径≤5公里、农村地区平均服务半径10～20公里，全省各市（州）中心城区打造“10分钟急救圈”，武汉市新城区打造“12分钟急救圈”，其他市（州）非中心城区打造“15分钟急救圈”，县市打造“30分钟急救圈”。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。

    10．加强院前院内衔接。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设。二级及以上医院应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等急诊急救“五大中心”建设；要建立院前急救与院内急诊科、院内急诊科与其他科室之间协同服务流程，实现患者信息院前院内共享，缩短患者进入医疗机构到接受治疗的时间。

    11．做好急危重症患者救治。建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

    （四）优化服务、互通互认，提升患者住院体验

    12．完善住院医疗服务制度。鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围，有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，推行包括日间手术、日间化疗在内的多种日间医疗服务，到2025年，我省三级医院应普遍建立日间手术管理制度。全面推进临床路径管理信息化，二级及以上医院应持续丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

    13．加强住院患者综合服务。各疼痛综合管理试点医院要积极探索建立住院全流程服务的疼痛管理新模式；全省二级及以上医院要在原有分娩镇痛试点医院基础上，推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务；加强心理评估和干预，提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

    14．促进检查检验结果互通共享。全面推进检查检验结果等相关数据资料的互通共享，与不合理医疗检查及用药突出问题专项治理工作相结合，促进同级公立医疗机构间、紧密型城市医疗集团和县域医共体内医疗机构、二级及以下公立医疗机构对三级公立医疗机构属于互认项目的检查检验结果互认。加强检查检验相关专业质量控制和管理。

    15．优化入出院服务流程。二级及以上医院结合实际建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

    （五）畅通机制、服务连续，提升患者诊后体验

    16．提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务，对签约居民开展健康评估，制定个性化健康管理方案，鼓励有条件的地区利用“互联网＋签约服务”平台，为签约居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。

    17．加强诊后管理与随访。二级及以上医疗机构应普遍建立患者随访档案和随访计划，通过随访，加强与患者的沟通互动。有条件的医疗机构应建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学、便捷、专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。

    18．扩大非急救转运服务覆盖范围。鼓励各市（州）积极探索非急救转运服务，更好满足患者非急救医疗转运需求。有条件的市（州）可推动辖区内非急救医疗转运服务机构实行统一呼叫号段。

    （六）数字化先行、丰富内涵，强化全过程支撑

    19．提升数字化医疗服务能力。实施院内各项临床检查检验设备数字化升级，集成整合各类检查检验数据，支撑院内各类业务数据的共享调阅。提升医院数字化运营管理能力，实现院内绩效管理、财务管理、成本管理、临床质控、学科建设等协同统筹。推广远程医疗服务，支持建设远程心电、影像、检验和病理中心等，打造“基层检查＋上级诊断＋区域互认”新型诊疗模式，探索建立智慧医联体。推广互联网医院等线上医疗服务，提供咨询问诊、用药指导、医疗护理、检查检验结果及诊疗记录查询等线上线下同质化的医疗服务。

    20．强化信息技术支撑。加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。强化网络和数据安全防护，完善网络分区、数据备份、漏洞扫描、威胁监测等技术措施，实施数据分级分类管理，保障各类业务信息系统安全、稳定运行。

    21．丰富优质护理服务内涵。二级及以上医院要强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度；扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理；鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务；推动大型医院优质护理资源下沉，鼓励更多地区探索开展“互联网＋护理服务”。

    22．转变药学服务模式。二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，合理设置诊查费，鼓励其他医疗机构开设药学门诊或设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网＋药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，并探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

    23．创新康复服务模式。鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队；推进加速康复外科发展，将加速康复外科理念融入外科手术诊疗管理全过程。借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

    24．改善就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。2025年，全省为老年人提供服务的医疗卫生机构（含综合医院、中医医院、中西医结合医院、民族医院、康复医院、护理院、基层医疗机构等）基本建成老年友善医疗机构。

    25．强化后勤保障。畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食质量，提供“线上点餐”服务，推动医院食堂分流用餐；有条件的医院可为高血压、糖尿病及其他特殊患者群体提供针对性地营养配餐服务。提高保洁质量，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。改善患者停车条件，结合实际拓展停车空间。在公共区域提供网络、阅读等服务。

    26．加强人文建设。鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。二级及以上医院普遍推行医务志愿者制度，调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。充分弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

    27．积极开展健康教育活动。利用医院宣传栏、公众号、自媒体等多种方式，开展义诊、健康讲堂、日常宣教等多种活动，围绕重大疾病、慢性病开展针对性的宣教，提升居民健康意识；科普三大常规、肝肾功能、血糖血脂、肿瘤标志物等常见检验项目异常指标判读方法，增强居民疾病识别能力；培训急救基本知识，营造“人人学急救、急救为人人”的良好氛围。

    三、工作安排

    （一）基线评估（2023年8月～9月）

    省卫生健康委根据国家卫生健康委医政司要求，组织二级及以上医疗机构登录国家卫生健康委患者体验监测平台报送相关工作数据，对相关考核指标基线水平进行摸底。各市（州）卫生健康委根据本方案要求，认真排查梳理本地区存在的问题和差距，明确工作总体目标及阶段性目标。省级调查评估结果将以适当形式在行业内和社会范围公布。

    （二）动员部署（2023年10月）

    各级卫生健康行政部门按照本方案各项任务要求，结合本地区实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动建设。各市（州）卫生健康委应于10月31日前将市（州）级实施方案及本地区动员部署情况报送至省卫生健康委。

    （三）组织实施（2023年10月～2025年12月）

    各级卫生健康行政部门要指导、督促、推动辖区内医疗机构落实各项目标任务；要加强技术指导，根据前期掌握基数情况，针对工作存在的问题和短板，组织相关专业培训；对已经涌现的先进典型案例，开展案例推广，介绍工作经验等。各医疗机构要逐项对照方案，细化工作目标和落实措施，制定任务清单，责任到科室、到人，倒排工期，扎实推进。

    （四）评估总结

    省卫生健康委于每年年底组织评估，通报全省工作开展情况。国家卫生健康委、国家中医药局将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。

    四、工作要求

    （一）加强组织领导，充分调动医务人员工作积极性

    各级卫生健康行政部门要持续加强主题活动的组织领导，指导医疗机构不断创新改善医疗服务理念和措施，并做好相关工作与公立医院绩效考核、医院评审、评优评先等工作的衔接。此外，要高度重视关心关爱医务人员，要深入医疗卫生一线，了解医务人员执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，并及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。

    （二）做好政策保障，建立长效考核和促进机制

    各级卫生健康行政部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。此外，要采取明察与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况定期进行督查、检查；持续做好医疗机构满意度调查，进一步加大通报、约谈、典型问题曝光等力度，并将工作开展落实情况纳入年度考核评价。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题，坚持持续改进，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。

    （三）加大宣传引导，充分发挥典型示范引领作用

    各级卫生健康行政部门要加强主题活动的宣传，指定专人负责总结宣传工作，每季度报送典型案例、典型事迹、重要工作开展情况，省卫生健康委将选取优秀案例进行专题宣传，并将主题活动中可复制、可推广的经验固化为制度规定。同时，各地要加强与同级宣传部门和各类媒体的沟通合作，扩大宣传范围和途径，不断发掘和树立先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。

    附件：1．改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

          2.“充分问诊”试点单位名单

附件:

附件.docx