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天津市商务委关于提升餐饮服务质量规范服务标准的通知

发布日期

2013-02-04

发文字号

津商务商服[2013]1号

信息分类

地方性法规和规章

有效地区

天津市

时效性

现行有效

实施日期

2013-02-04

颁发部门

天津市商务委员会

正文内容

天津市商务委关于提升餐饮服务质量规范服务标准的通知

津商务商服[2013]1号

2013年2月4日

各区县商务主管部门，行业协会，餐饮企业：

　　2011年底我市以“满意就餐、享受服务”为主题的提升餐饮服务质量百日行动在餐饮行业开展了脱产培训、竞赛比武、检查评比等专项活动，有力的促进了餐饮服务质量的提升和餐饮业的发展。但是仍有部分企业暴露出服务方面的各种问题，造成负面影响。为了建立与国际大都市相匹配的行业新规范、新风气、新形象。现就强化餐饮企业服务规范工作通知如下：

　　一、高度重视餐饮服务质量，协力推进餐饮业发展
　　2012年全市餐饮业零售额实现576亿元，同比增长17.3%，在改善民生、拉动消费、繁荣市场等方面发挥着日益重要的作用。但在快速发展的同时，一定程度上存在培训少、知识更新慢、服务不规范等不容忽视的问题。顾客投诉量增加，慢客、赶客等屡见媒体，造成不良影响。春节即将来临，餐饮业需求量加大、人手趋紧，更要把提升餐饮服务质量、规范服务行为做为行业发展的大事来抓，区县商务主管部门要切实加强领导，落实责任；行业协会定期检查督导，切实建立奖惩制度，创建优质服务的企风、店风。形成齐抓共管的良好局面。

　　二、推进标准和体系建设，进一步规范餐饮服务
　　继续完善促进餐饮业发展长效保障机制，不断完善餐饮企业服务评价体系，餐饮业将开展服务体系建设试点，制订细化的行业标准和指导意见，各企业也要制定细则并为员工所熟知。主要内容要向社会和公众明示，形成消费者自觉排斥服务不规范企业的市场氛围。企业要根据自身条件和顾客需要设置预定服务、刷卡服务、电话或网上订购服务等便利服务项目。具备条件的企业要增设送餐服务、加工服务等相应的辅助服务项目。

　　三、建立健全服务保障机制，加强社会监督
　　企业要制定服务质量管理制度，组织实施服务质量规范。要完善服务现场检查制度、消费者投诉受理制度和服务质量考核制度，鼓励员工提出合理化建议，并主动了解顾客、新闻媒体和有关部门的意见，顾客投诉处理率要达到100%。要建立服务质量的社会监督机制，利用新闻媒体监督服务质量，大力宣传提升服务质量成绩突出的先进企业和个人，对存在严重问题的企业予以曝光。定期组织消费者代表对企业进行明察暗访，设立意见箱，广泛听取社会各界对提升餐饮服务质量的意见和建议。

　　四、推动品牌化建设，引进和培育知名餐饮企业
　　区县商务部门和行业协会要制定培育餐饮品牌计划，建立重点企业联系机制，积极培育一批品牌效应好、竞争力强餐饮企业。要根据企业情况加强分类指导，增强服务功能，提升餐饮文化品位，扩大品牌影响；鼓励知名餐饮企业依托品牌发展连锁经营，通过收购、参股、控股等多种方式做大做强。今年继续拿出专项资金支持品牌餐饮引进工作，让更多的知名企业落户天津。同时，要认真总结近年引进和培育工作经验，认真学习先进服务管理规范，把精髓、精华掌握到手。

　　五、建设节约型餐饮，提升服务引导消费
　　认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步加强节约粮食反对浪费工作的通知》（国办发[2010]7号）要求，大力推进餐饮业节约化经营。要充分发挥行业协会以及新闻媒体的作用，进一步开展多种形式的社会倡议活动，大力宣传绿色消费、适度消费、健康用餐的科学消费理念，引导和督促广大餐饮企业将节约化落实到加工、经营、消费等各个环节，切实做好资源综合利用工作，倡导“绿色餐饮”。通过贯彻落实国家和行业标准以及培训、检查等多种措施，推动餐饮企业大力强化内部管理，充分挖掘自身潜力，增强行业竞争力。

　　（联系人：市商务委商服处臧晨峰；联系电话：58665825）

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