黑龙江省关于制定“进一步深化优质护理、改善护理服务”计划实施意见的通知
黑卫医发[2015]65号
2015年5月12日
各市（行署）卫计委（卫生局），绥芬河市、抚远县卫生局，省农垦总局、省森工总局卫生局，各医学高等院校附属医院，委直属各医疗单位：
为切实推动和落实国家卫生计生委与中医药管理局联合印发的《关于制定进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发[2015]15号）文件精神，坚持以病人为中心，强化护理服务意识，提高护理服务水平，惠及更多患者，结合黑龙江省优质护理服务开展现状，省卫生计生委和省中医药管理局联合制定以下实施意见，请认真贯彻实施。
一、布置阶段
时间：2015年5月
在全省范围内深入推进优质护理、改善护理服务工作的开展，已经开展优质护理服务的二、三级医院要扩大覆盖病房数量，未开展优质护理服务的地市（县）级二级医院，应积极组织开展。到2015年底全省达到：三级医院的各个病房均开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时有条件的医院在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。
二、实施阶段
时间：2015年6月-10月
（一） 加强护理工作领导，加大支持保障力度。
医院应充分认识改善护理服务对于提高医疗服务质量和医院运行效率、促进医院健康可持续发展的重要意义。要切实加强对护理工作的领导，三级医院应当逐步设立护理副院长，建立并落实岗位责任制。要建立人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多部门联动机制，形成合力，采取有效措施提高护士福利待遇，改善护士工作条件，建立医护合作机制，健全临床支持系统，规范临床用药行为，减少护士从事非护理工作等，加大支持保障力度。
（二）加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。
医院应重视护士人力资源的配备，不得随意减少护士编制和数量。要优先保证临床护理岗位护士数量，并根据科室疾病特点和护理工作量，合理配置护士。医院可以聘用并合理配备一定数量、经过规范培训并取得相应资质的护理员，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活护理等。医院要对护理员实施规范管理，严禁护理员代替护士从事治疗性护理专业技术工作，保证护理质量和医疗安全。
（三）明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式。
医院要建立门（急）诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。优先安排临床护理经验丰富、专业能力强的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑。对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院。对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置。要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育。
（四）规范病房患者入、出院护理流程，改善服务面貌。
医院要健全并严格落实患者入、出院护理服务工作制度和服务流程。责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专（兼）职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。医院患者入、出院护理工作制度及服务流程见附件。
（五）落实病房责任制整体护理，规范护理行为。
责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。中医类医院要广泛应用中医特色护理技术，优化中医护理方案，创新中医护理服务模式，增强中医护理服务能力，充分体现中医护理特色优势。
（六）加强护士规范培训，提升护理服务能力。
医院要加强护士岗位规范化培训，完善以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心的护士规范培训机制，结合责任制整体护理要求，制订有针对性的培训内容，提高护士对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力。增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。
（七）加强护理科学管理，充分调动护士工作积极性。
按照开展护士岗位管理的有关要求，结合实际情况，科学设置护理岗位，明确护理岗位任职条件和工作职责；根据护理岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整护士人力，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。
三、评估阶段
时间：2015年11月-12月
（一）组织省内有关方面专家对二、三级医院优质护理工作开展情况进行专项评价，评选先进典型，发挥示范效应，以点带面，逐步推广。
（二）积极通过网络、报刊、新媒体等形式，展现改善护理服务的新做法、新面貌，在全社会营造持续推进优质护理、群众共享医改成果的良好氛围。
（三）开展第三方评价，抽取2015年7月-10月间的住院患者和医院注册护士进行第三方满意度调查。
各级相关单位要深刻认识推进优质护理、改善护理服务的重要性，将该项工作作为切实改善民生、树立卫生行业良好形象、满足人民群众健康需求的重要工作，认真组织实施，加大推进力度，细化并创新改善护理服务措施，及时发现问题，不断改进，确保取得实效。
附件：医院患者入、出院护理工作制度及服务流程
一、医院患者入院护理工作制度及服务流程
（一）医院病房应当建立并落实责任护士对新入院患者全面负责的工作责任制。
（二）病房接到入院患者通知后，应当明确专人及时接待入院患者，主动热情、态度和蔼、认真耐心。要尽快通知负责医师和责任护士等，妥善合理安排患者，避免等待时间过长。
（三）责任护士要向患者主动自我介绍，并认真核查新入院患者的住院信息，做好入院介绍。包括：病房环境、设施，责任医师及护士，作息时间、膳食服务、探视陪伴、安全管理等规章制度。同时，了解患者住院期间的需求，积极解答患者疑问，并给予帮助。
（四）责任护士负责测量新入院患者的生命体征，对新入院患者进行入院护理评估，并及时记录。评估内容包括患者生命体征、意识状态、自理能力、皮肤、饮食、睡眠、清洁情况、潜在护理风险及心理、社会状况等。
（五）要根据评估情况为患者提供必要的清洁、照护和心理支持等护理措施。同时，及时与医师沟通患者有关情况。
（六）要遵照医嘱有计划地及时完成入院患者的标本采集工作，帮助患者预约检查，并协助医师为入院患者实施及时、有效的治疗性措施。
（七）新生儿、急危重症及特殊患者的入院护理服务在遵循上述工作制度的基础上，根据患者病情和实际情况，予以细化。
二、医院患者出院护理工作制度及服务流程
（一）医院病房应当建立并落实责任护士对出院患者全面负责的工作责任制。
（二）应当根据出院医嘱，提前通知患者及家属，并详细指导其做好出院准备工作，告知出院流程及注意事项。
（三）要结合出院患者的健康情况和个体化需求，做好出院指导和健康教育工作，健康教育主要内容包括：饮食、用药指导，运动和康复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注意事项等，必要时提供书面健康教育材料。
（四）要为出院患者提供必要的帮助和支持，确保患者安全离院。
（五）有条件的医院应当为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务。
（六）完成出院患者床单位的清洁消毒等工作。
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