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上海市卫生系统文明办关于在全市二级甲等以上医院建立“便民服务中心”的通知

发布日期

2007-07-05

发文字号

沪卫文明办[2007]1号

信息分类

地方性法规和规章

有效地区

上海市

时效性

现行有效

实施日期

2007-07-05

颁发部门

上海市其他机构

正文内容

上海市卫生系统文明办关于在全市二级甲等以上医院建立“便民服务中心”的通知
（沪卫文明办〔2007〕1号）

　　为巩固“双优”活动成效，推广“精神文明建设创新奖”成果，落实“以病人为中心”的服务理念，进一步提升医疗服务内涵，努力营造温馨、便捷的就医环境，经研究，决定年内在全市71家二级甲等以上医院门诊建立“统一标识、统一规范”的便民服务中心，为病人提供各种便民、利民和惠民服务。现将有关事项通知如下，请各单位结合实际贯彻执行。
　　一、总体要求：
　　根据建设社会主义和谐社会和构建和谐医患关系的要求，按照“整合资源、统一规划；因地制宜、逐步完善；优化流程、提高效率”原则，年内率先在二级甲等以上医院建立与现代医疗服务发展相适应、与广大人民群众要求相贴近的具有综合服务功能的一门式门诊便民服务系统，提高门诊服务工作效率和服务水平。今后，将逐步推广至其他医疗机构。
　　二、建设内容：
　　1、功能设置：“便民服务中心”设置导医、咨询、预约、便民措施4个基本服务项目。各医院可以根据实际情况增设相应服务项目。
　　2、布局设置：各医院要在门诊大厅建立独立或相对独立的“便民服务中心”，并在醒目位置设立“便民服务中心”标识（标识另附）。在“便民服务中心”内要设立服务项目、服务内容告示牌。在布局设置时，电话咨询、预约及网上预约功能可在门诊另外安排地方，以免受到干扰。
　　3、人员配置：各医院根据“便民服务中心”工作要求合理配置人员。可配备非专业人员，但需经过医院培训，熟悉医院工作情况。
　　三、服务要求：
　　“便民服务中心”工作人员要挂牌上岗。“便民服务中心”基本服务项目有四个：
　　1、导医。导医人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。
　　2、咨询。要设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。
　　3、预约。建立门诊病人电话预约、网上预约和现场预约系统，加大门诊预约制力度，先从易行、可行及重点的科目实施，例如专家门诊、特需门诊及部分的普通专科门诊等，逐步扩大到普通门诊的预约，使门诊预约制起到使门诊病人错时避峰的作用。各医院既要有集中检查预约中心，还可根据实际情况，采取部分项目的直接分散预约，以方便病人。
　　4、便民措施。“便民服务中心”要提供饮用水，提供医疗特色介绍和健康教育资料，出借轮椅，并结合医院实际推出各种便民利民服务措施。
　　在二级甲等以上医院建立“统一标识、统一规范”的便民服务中心是今年全市卫生系统十项人性化便民服务措施之一，市卫生系统文明办将把落实情况纳入文明单位考核内容。全市各办医主体和各相关医疗机构要高度重视，加强领导，统筹规划，在人员、设施等条件上予以充分保障，并建立健全相关管理制度，确保为人民群众提高优质、满意的便民利民服务。其他医疗机构也可按照本文要求建立、完善“便民服务中心”。

市卫生系统文明办
2007年7月5日

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