关于加强本市公立医疗机构预约诊疗服务管理工作的通知

关于加强本市公立医疗机构预约诊疗服务管理工作的通知

沪卫计医[2016]010号

2016年11月1日

各区卫生计生委，申康医院发展中心、有关大学、中福会，各市级医疗机构，市卫生计生信息中心：

　　预约诊疗是解决“看病难”的措施之一。自原卫生部2009年下发《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》以来，上海市二甲以上医疗机构已经陆续开展了形式多样的门诊预约诊疗服务，通过电话预约、网上预约等多种方式，合理安排就诊，缩短了患者的就医等候时间，方便了患者就医。为进一步指导和规范本市公立医疗机构开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，有效分流患者，加强号源管理，遏制倒卖号源现象，改善患者就医体验，我委组织制定了《上海市公立医疗机构预约诊疗服务管理办法（试行）》和《上海市公立医疗机构预约诊疗服务管理信息技术规范（试行）》（见附件），现印发给你们，并提出如下工作要求：

　　一、日常工作规范化，保障预约诊疗服务公开公平
　　（一）加强组织管理
　　各区卫生计生委和各办医主体要结合工作实际，按照本市公立医疗机构开展预约诊疗服务工作的要求，指导和督促所属公立医疗机构建立完善预约诊疗有关工作制度，加强对号源的分配管理，强化对所属公立医疗机构的日常管理和监督考核工作，定期分析预约诊疗工作进展情况，研究解决存在的问题。
　　（二）完善工作制度流程
　　开展预约诊疗服务的公立医疗机构要按照“公开、公平”的原则，建立并完善预约诊疗服务相应的管理制度，如专家门诊停诊管理制度、门诊信息更新维护制度、院内各部门协调沟通制度及投诉应急处理制度等，规范服务流程，并做好人员培训工作，确保预约诊疗工作顺利实施。
　　（三）建立合作单位准入及退出机制
　　开展预约诊疗服务的公立医疗机构要建立并完善合作单位的准入及退出机制，对合作单位的服务质量、预约流程及网络安全等应进行准入评估和定期考核，对实名挂号、信息同步、预约成功确认及停诊通知等重点方面应设置相应的标准，不符合标准要求的单位应停止与其进行合作。
　　（四）采取有效措施防范“号贩子”
　　开展预约诊疗服务的公立医疗机构要采取有效措施，防范“号贩子”现象。预约就诊者的电话号码、IP地址和身份信息等资料应有明确显示及记录，对预约频率异常的电话号码、IP地址和身份信息应予以监控，建立异常预约黑名单制度。

　　二、预约安排精细化，提高预约诊疗服务效率
　　（一）定期更新预约诊疗服务信息
　　开展预约诊疗服务的公立医疗机构要根据院务公开的要求，充分利用新闻媒体、互联网、医院宣传栏、宣传册等多种途径和形式，定期公布并及时更新预约诊疗服务相关信息，包括预约方式和途径、预约内容、门诊诊疗科目、医务人员专业特长和出诊时间、节假日值班安排等，提高社会知晓率，增加群众认知度。
　　（二）科学安排预约计划
　　开展预约诊疗服务的公立医疗机构要结合门诊工作实际，合理安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间；通过精细测算就诊时间，合理安排预约患者就诊时间，缩短候诊时间；优化复诊患者预约管理，提供便捷的复诊预约途径，实现复诊与首诊预约患者错峰就诊。
　　（三）优先保障家庭医生签约居民转诊预约
　　开展预约诊疗服务的公立医疗机构要根据本市分级诊疗工作的有关要求，优先满足本机构“1+1+1”组合签约居民与经家庭医生转诊签约居民的预约就诊需求，原则上医疗机构根据预约号源总量设一定比例的优先预留号源，并按照实际情况动态调整。

　　三、管理方式信息化，提高预约诊疗服务管理能级
　　（一）落实信息化支持保障
　　各区卫生计生委、各办医主体应指导所属公立医疗机构完善预约诊疗服务信息化建设，并对信息化建设提供必要的支持。
　　（二）加快推进市级预约诊疗服务管理平台建设
　　市卫生计生信息中心要组织做好“市级预约诊疗服务管理平台建设项目”工作，加强需求调研，加大功能辐射，加快推进步伐，提升本市预约诊疗服务管理水平。各区卫生计生委、各办医主体、各公立医疗机构应做好配合工作。

　　特此通知。

　　附件1：上海市公立医疗机构预约诊疗服务管理办法（试行）

　　第一章 总则

　　第一条 （目的依据）
　　为了规范本市公立医疗机构预约诊疗服务，改进服务模式和服务流程，提高服务质量，方便群众就医，根据《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发[2009]95号）、《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫办医管发[2011]111号）、《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》（国办发[2015]70号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 （适用范围）
　　本办法适用于全市公立医疗机构预约诊疗服务管理工作。
　　本办法所指预约诊疗服务是指医疗机构通过向公众提供网上预约、电话预约、现场预约、诊间预约、社区转诊预约等方式，供患者提前安排就医计划，以减少患者医院等候时间的一种服务方式。

　　第三条 （工作原则）
　　预约诊疗服务应当遵循“公开、公平、规范、高效”的原则，维护服务主体和对象的合法权益。

　　第四条 （管理）
　　本市公立医疗机构预约诊疗服务管理实行分级管理模式。市卫生计生行政部门负责本市公立医疗机构预约诊疗服务管理工作的指导和监督，制定本市统一的预约诊疗服务管理规范；区卫生计生行政部门和市级医疗机构办医主体负责所属公立医疗机构预约诊疗服务管理工作的推进和考核；公立医疗机构负责本机构预约诊疗服务管理工作的具体实施。

　　第二章 组织管理

　　第五条（市级管理部门）
　　市卫生计生行政部门是本市公立医疗机构预约诊疗服务工作的主管部门，负责本办法的组织实施，履行下列职责：
　　（一）制定、发布与预约诊疗服务有关的管理制度和技术规范；
　　（二）指导、监督市级预约挂号服务平台的建设、运行、业务工作；
　　（三） 指导、考核相关部门预约诊疗服务的相关工作。

　　第六条 （区域管理部门）
　　区卫生计生行政部门和市级医疗机构办医主体负责所属公立医疗机构预约诊疗服务管理工作的推进和考核，具体职责包括：
　　（一）制定推进预约诊疗服务工作的具体实施规则；
　　（二）指导、督促所辖公立医疗机构按照市卫生计生行政部门制定的技术管理规范建立标准统一的可预约号源池，完善区域预约挂号平台的预约服务功能，有条件的区可建立区域预约挂号平台，确保与市级预约挂号服务平台的互联互通；
　　（三）指导、考核所辖公立医疗机构预约诊疗服务的相关工作。

　　第七条 （医疗机构）
　　各公立医疗机构负责本机构预约诊疗服务工作的具体实施，具体职责包括：
　　（一） 建立医疗机构预约诊疗服务管理制度，明确预约诊疗服务相关工作任务、流程、要求、职责等；
　　（二） 按照市卫生计生行政部门制定的技术管理规范要求，建立标准统一的可预约号源池。

　　第八条 （平台建设）
　　市卫生计生行政部门通过制定统一的技术标准，督促指导区卫生计生行政部门、申康医院发展中心、各医疗机构建立统一标准的号源管理池，形成上海市预约挂号服务管理平台，具备以下功能：
　　（一）提供上海市预约挂号服务的统一入口；
　　（二）提供预约挂号实名制身份认证等基础服务；
　　（三）提供预约挂号信息的采集分析、社会公示、黑名单生命周期管理等监管服务；
　　（四）执行国家和本市信息安全相关规定。

　　第九条 （第三方预约挂号服务机构）
　　第三方预约挂号服务机构应按照市卫生计生行政部门制定的技术管理规范要求，依法规范开展预约挂号服务。
　　本办法所指第三方预约挂号服务机构是指除卫生计生行政部门、办医主体、公立医疗机构外，所有开展预约挂号服务的机构。

　　第十条 （医师）
　　被预约医师应当按照患者约定的时间准时出诊，确保诊疗时间和诊疗质量。

　　第十一条 （预约就诊者）
　　预约就诊者应当按照约定的时间准时、有序、文明就诊。

　　第三章 服务管理

　　第十二条 （开放预约）
　　医疗机构普通门诊号源应全部开放预约；专家门诊（含特需门诊）除预留必备的号源供现场挂号使用外，剩余号源应全部开放预约。鼓励有条件的医疗机构开展非急诊全面预约挂号。

　　第十三条 （预约优先）
　　二、三级医院应优先满足本机构“1+1+1”组合签约居民以及经家庭医生转诊签约居民的预约就诊需求，建立预约号源优先预留机制，原则上各医疗机构根据预约号源总量设一定比例的优先预留号源，并按照签约与转诊签约居民实际需求动态调整。
　　鼓励医疗机构开展分时段预约，预约就诊者按照预约时间优先就诊。

　　第十四条（预约实名制）
　　预约实行实名制。预约就诊者在预约和就诊时，应提供个人有效身份证明（身份证、社保卡、户口簿、军官证、护照、港澳证原件，未成年人需提供身份证、户口簿上的身份证号或出生证明等身份唯一标识）、联系方式等，并确保信息的真实性和完整性。号源成功预约后，不得更改就诊者身份信息。医疗机构应核实预约就诊者的有效身份，未能提供有效身份证明或提供的信息与预约信息不相符者，按未预约情形处理。

　　第十五条（预约时间、频次）
　　区域挂号平台和第三方挂号平台原则上提供两周以内的预约挂号服务，预约截止日期为就诊前一日15时，剩余号源应立即返回医疗机构号源池，供现场挂号使用。
　　医疗机构内原则上提供当日及两周内的现场预约挂号，现场预约截止时间为当天该专家、专科门诊服务结束前1小时。

　　第十六条 （预约加号）
　　医疗机构应建立加号管理制度，规范加号流程。对号源已满的专家或专科门诊，预约就诊者应先进行实名制身份认定后，经医师书面同意或医生工作站电子认可，再行加号预约挂号。
　　医疗机构应根据专业特点核定专家出诊单元的工作量，对医师加号依据、时段、比例加强管理，确保诊疗时间和诊疗质量。

　　第十七条 （预约更改或取消）
　　医疗机构应加强医师的出诊管理，出诊安排一经确定，原则上在一周时间内不作变动。如发生医师门诊停诊或排班改变，医疗机构应至少提前2天更新号源池中停诊信息，由预约挂号的平台通知预约就诊者更改预约或安排同一专业的同级或更高级别的医师替诊。超出规定时间的特殊停诊由医疗机构直接通知预约就诊者。
　　预约就诊者因故不能按约就诊的，应在预约就诊时间前一天拨打预约电话或登陆预约网站取消预约。

　　第十八条（宣传引导）
　　医疗机构应加强对预约诊疗服务的宣传引导，在门诊大厅应设有预约诊疗咨询服务台，配备必要的服务设施设备和规范、清晰、易懂的服务标识。
　　鼓励有条件的医疗机构提供影像、检验、超声、体检、住院等多种预约服务，提供标准化的连续服务，推进诊间付费、一站式付费、移动支付等多种缴费方式。

　　第十九条（公示）
　　医疗机构应及时向社会公示预约诊疗服务相关信息，包括医师基本信息、出诊信息和预约号源分布情况等。

　　第二十条（收费）
　　公立医疗机构开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生计生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准。公立医疗机构或医务人员不得与第三方预约挂号服务机构或个人合作开展向患者收取额外费用的预约挂号服务。

　　第四章 监督管理

　　第二十一条 （医疗机构）
　　各级卫生计生行政部门、办医主体应加强对所属公立医疗机构预约诊疗服务的督查和考核，考核结果纳入医疗机构综合评价、绩效考核等范围。

　　第二十二条 （第三方预约挂号机构）
　　各级卫生计生行政部门、办医主体和医疗机构应加强对合作的第三方预约挂号服务机构服务质量的评估，不符合要求的机构应停止进行合作。

　　第二十三条（医务人员）
　　医务人员利用工作之便扰乱正常预约诊疗秩序，为本人或者他人谋取不正当利益的，根据相关的法律规范予以处理。

　　第二十四条 （预约就诊者）
　　预约就诊者预约成功后，不能按约就诊，又没有按要求提前取消预约，将被视为违约。3个月内累计违约3次，将被列入违约名单。
　　对重复预约、被列入违约名单的人员在此后3个月内将无法享受预约挂号服务。

　　第二十五条 （异常预约行为）
　　各级卫生计生行政部门、办医主体和医疗机构应对预约就诊者的电话号码、IP地址和身份证明等材料加强监管，发现异常预约行为应主动联合所在地公安机关依法查处。

　　第五章 附则

　　第二十六条 本办法自发布之日起实施。

　　第二十七条 社会办医疗机构的预约诊疗服务管理可参照本办法执行。