关于下发《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》的通知
2011年4月11日
各区县卫生局、人力资源和社会保障局（医疗保险办公室）、食药监分局，各有关大学、中福会，各市级医院:
为贯彻落实深化医药卫生体制改革有关要求，有效缓解当前群众看病就医突出问题，现将《关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见》下发给你们，请遵照执行。
各医疗机构的办医主体和上级主管部门应指导和督促所属医疗机构，切实落实各项改善医疗服务的措施。各相关部门应根据意见要求，做好相应的监督实施工作。
关于进一步改善本市医疗服务、切实缓解群众看病就医突出问题的若干意见
为贯彻落实深化医药卫生体制改革有关要求，切实缓解群众看病就医中反映的突出问题，现对进一步改善医疗服务提出以下意见：
一、进一步加强医院门诊力量配置。本市三、二级医院凡副高以上专家每周专家门诊应不少于两个半天，普通门诊应有副高以上专家把关。
二、推进门诊预约诊疗服务。2011年建立覆盖全市三级医院的门诊预约服务平台，为患者提供网络、电话、现场等多种方式的预约服务；2012年争取推广到全市所有医院。逐步提高专家门诊预约率，2012年三级医院专家门诊预约率力争达到50%以上。
三、优化医院就诊流程。在全市三级医院推广以预储值为主要方式的“一站式付费”，在部分二级医院和社区卫生服务中心试点病人“先诊疗、后结算”模式。推广网上查询检验报告，2011年实现患者可通过“医联网”查询本人在三级医院的检验报告；2012年实现患者可通过本市健康网查询本人在全市所有医疗机构的检验报告。
四、进一步方便居民社区就医。全市各社区卫生服务中心原则上均应开设周六上午门诊；周边5公里范围内无二、三级医院的社区卫生服务中心，居民确有需求的，原则上应开设双休日门诊。
五、方便慢性病患者配药。对诊断明确、病情稳定、需要长期服药的慢病患者，医疗机构应开具2至4周处方用量，有关具体规定将另行发文。本市各级卫生行政部门、医保管理部门、办医主体应相应调整对内科、老年科、全科门诊的均次费用和药占比考核要求。
六、加强自费医疗费用管理。医保定点医院应保证提供并优先使用医保范围内的药品、诊疗项目（包括医疗器械、医疗设备，下同）、服务设施；对确需使用医保范围外的药品、诊疗项目、服务设施的，应事先告知并征得患者或家属书面同意。严禁以各种名义要求参保人员自费承担医保范围内的药品、诊疗项目、服务设施。医院使用的药品、诊疗项目、服务设施必须全部由医院提供并进入医院财务账目，严禁医务人员擅自采购使用或要求患者到院外采购。有关具体规定将另行发文。
七、严禁“假出院”行为。各级医疗机构必须严格按照诊疗规范，为参保人员提供合理、有效的诊疗服务，保障群众合理的住院治疗需求。严禁各级医疗机构采用“假出院”等方式分解住院或简单机械地限制病人住院天数。市卫生和医保部门将开展联合执法，将医院“假出院”等违规行为列为重点检查内容。有关具体规定将另行发文。
八、改善医院急诊服务。各级医疗机构应规范急诊接诊流程，保持“绿色通道”畅通，救护车到达后及时接车，妥善安置病人，严禁扣留救护车担架床，确保救护车快速离院。一般疾病原则上首先送往设有急诊的距离最近的医院，各接诊医院必须落实首诊负责制。
九、改进医疗和护理服务。在全市医疗机构开展“三首”（首句使用礼貌用语、首句使用普通话、实行首诊负责制）、“四轻”（走路轻、说话轻、操作轻、动作轻）、“五个一”（多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一点、说得通俗一点、多一点安慰性用语）活动。开展“优质护理服务示范工程”，2011年在全市所有三级医院、50%的区中心医院、30%的区二级医院开展优质护理服务试点。
市卫生、医保部门设立联合投诉电话（021-33976100），接受患者举报投诉；各级医疗机构也要设立并公布投诉电话，畅通患者投诉渠道。各级卫生行政部门、各办医主体要将解决群众看病就医的“急、难、愁”问题纳入对医疗机构的考核内容，对落实不力的单位要予以相应处理。
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