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福建省卫生计生委关于开展2016－2017年度医院满意度问卷调查的通知

发布日期

2016-07-21

发文字号

闽卫医政函[2016]290号

信息分类

地方性法规和规章

有效地区

福建省

时效性

现行有效

实施日期

2016-07-21

颁发部门

福建省卫生和计划生育委员会

正文内容

福建省卫生计生委关于开展2016－2017年度医院满意度问卷调查的通知

闽卫医政函[2016]290号

2016年7月21日

各设区市卫生计生委、平潭综合实验区卫生计生局，委直属各医疗单位，福建医大、中医药大学各附属医院，原南京军区福州总医院及各驻闽医疗机构，福建省福能集团总医院：

　　为进一步加强卫生行风建设，树立医疗卫生行业新风，创建人民群众满意的医疗机构，经省卫生计生委研究，决定2016－2017年度继续开展医院满意度问卷调查。现将有关事项通知如下：

　　一、总体要求
　　围绕深化医药卫生体制改革大局，按照“三好一满意”、“九不准”的要求，以群众满意为标准，重在“优质、便民、守法”，进一步落实改善医疗服务措施，坚守法律和道德底线，切实解决群众反映强烈的突出问题，为群众提供优质的医疗服务，树立卫生行业新形象。

　　二、调查范围
　　全省188所医院（含8所部队医院），其中：三级医院63所，二级医院125所（名单附后）。

　　三、调查内容
　　一是5项问卷调查内容，即对医疗服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣等五个方面的满意度；
　　二是2个是非问答题，即调查患者就医体验，我省医疗服务的整体水平较以前是否有提高？本次住院期间，是否送过红包？

　　四、调查方式和对象
　　（一）委托第三方调查机构采取电话回访的方式进行问卷调查，问卷调查半年一次。
　　（二）2016上半年问卷调查对象为2015年11月至2016年4月的出院病人（其中：福建医大附属口腔医院包括同期门诊病人，下同），下半年问卷调查对象为2016年5月至10月的出院病人，2017年依此类推。问卷调查样本从我省居民健康信息系统中随机抽取。

　　五、满意度统计方法
　　问卷调查分为很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意五个档次和不了解。很满意100分、比较满意80分、一般60分、不太满意30分、很不满意0分。不了解算弃权，不进行统计，在总数中扣除。
　　各项满意率=[（很满意数×100%）+（比较满意数×80%）+（一般数×60%）+（不太满意数×30%）]÷（问卷调查数－不了解数）。
　　总体满意率＝各项满意率之和÷项目数。
　　全年问卷的满意度为二次的平均值。

　　六、结果运用
　　（一）公开通报。满意度问卷调查结果每半年通报一次，按以一定方式计入当年医院评价中，并与医院绩效工资和精神文明奖挂钩。省属公立医院的结果计入当年度院长绩效考核。同时将问卷中收集的问题和意见建议分解到相关医院整改，各医院要在规定期限内反馈整改情况。
　　（二）诫勉约谈。对当年满意度排名后10名的医院由省卫生计生委领导约谈医院主要负责人，并提交书面整改方案。各设区市卫生计生委要对辖区内满意度排后的医院主要负责人约谈。
　　（三）黄牌警告。对未按要求接入居民健康信息系统或已接入系统但因无数据或数据不全、不实，导致无法提供有效调查样本的医院，直接认定满意度不合格，给予黄牌警告；对每年度连续2次排名后5名且得分低于80分的医院实行黄牌警告，按照干部管理权限取消或建议取消有关医院及其主要负责人当年内各种评先评优资格；在等级医院评审周期内连续3次排名后5名且得分低于80分的医院，除继续予以黄牌警告外，暂缓等级医院评审资格一年。
　　（四）降低级别。对连续4次排名后5名且得分低于80分的医院，医院等级评审予以降低一级处理。
　　（五）组织处理。对被“降低级别”的医院由省卫生计生委、各设区市卫生计生委按照干部管理权限或建议有关部门对医院主要负责人采取调整岗位、降级使用等组织措施。

　　七、其他事项
　　开展问卷调查是评价医改成效、了解群众医改获得感的重要举措，是不断提高医疗服务水平、加强卫生行风建设的有力抓手。各级卫生行政部门和各医疗机构要按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，深化思想认识，克服畏难情绪，把卫生行风建设与公立医院改革结合起来、与落实改善医疗服务工作结合起来，与医疗业务管理工作结合起来，创新体制机制，从社会最关注、群众最期盼的方面入手，落实改善医疗服务行动计划，切实改善群众就医感受。要通过各种新闻媒体、公开栏或其他形式向社会公开加强行风建设的措施及服务承诺，主动接受社会和群众监督，推动卫生行风的根本好转。

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