贵州省进一步改善医疗服务行动计划实施方案

2018-03-19

国卫医发〔2017〕73号

地方性法规和规章

贵州省

现行有效

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贵州省中医药管理局、贵州省卫生计生委

        “进一步改善医疗服务行动计划”实施3年来，全省医疗机构和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。为进一步实施健康贵州战略，利用医学发展、科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造有利条件，加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，制定本实施方案。

        一、指导思想

        以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记在贵州省代表团的重要讲话精神，认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康贵州战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。

        二、工作目标

        2018-2020年，巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用 3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局， 推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。

        三、主要内容

        （一）优化服务模式，改善就医等待

        1.优化预约诊疗服务。（1）建立预约诊疗制度。三级医疗机构和有条件的二级医疗机构要以县级以上医院统一预约挂号平台为基础，全面建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度。（2）全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。（3）对预约患者（含预约转诊患者）实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊、急慢分治。（4）三级医院预约诊疗服务比例、复诊预约率、产前检查复诊预约率逐年递增，至 2020年底，三级医院预约诊疗率≥60，复诊预约率≥90，产前检查复诊预约率≥95；大力推行分时段预约诊疗（含集中预约检查检验），预约时段精确到半小时。

        2.完善远程医疗服务体系。（1）进一步完善远程医疗服务体系，健全院内远程医疗服务体系组织机构、工作机制、分配等管理制度。（2）推动远程医疗向科室延伸，重点加强影像、心电、检验、病理等学科远程医疗服务。        （3）在医联体体系内大力推进远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程检验质控、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。（4）充分利用省、市、县、乡四级远程医疗服务全覆盖体系，让人民群众在家门口享受优质的诊疗服务，提高群众就医获得感。

        3.扩展日间医疗服务。（1）医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，根据自身发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术。（2）稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，提高床位周转率，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。试点医疗机构力争在2018年底至少3-5个临床专业开展日间手术，日间手术占择期手术比例达到。（3）有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。（4）医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

        4.改善便民利民服务。（1）医疗机构制定医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推进志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，通过培训后为患者提供引路导诊、秩序维持、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。        （2）争取省内实现患者就诊“一卡通”。基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡（含电子健康卡）等应用，实现地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。鼓励有条件的地方将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。（3）以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务；利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。优化各医疗模块功能布局，采用区域智能导诊技术，做好就医流程指引、标识。（4）设立便民门诊。提供常规检查检验单开具、常规检查检验结果咨询等服务。（5）设立便民服务点。提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（6）推行弹性工作制。根据诊疗情况，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。

        （二）优化诊疗行为，规范就医诊疗

        1.规范医疗行为。（1）大力推行临床路径，完善临床路径管理制度，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制。医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，二级以上公立医院年出院患者完成临床路径管理占比≧50，实现临床路径“医、护、患”一体化， 增强临床诊疗行为规范和透明度。有条件的医联体内可以充分利用信息技术探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。（2）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，有条件的医疗机构可以开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，方便患者诊疗，合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式，并根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。（3）加强医疗质控管理。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术及省医药监管平台为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化、精准化。

        2.强化急诊急救。以危急重症为重点，创新急诊急救服务。

        （1）在各市（州）、县区域内，符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。（2）医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，对危急重病执行首诊负责制，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置， 对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费，院内急会诊到位时间≤10分钟，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。（3）院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

        3.优化护理服务。（1）进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。（2）在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。（3）有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。（4）有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

        4.推进检查检验结果互认。（1）制定区域检查检验结果互认制度。（2）在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查检验结果互认和同城同级医疗机构检查检验结果互认工作。（3）各地实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖，省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。（4）医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，逐步实行检查检验结果互认。

        5.强化药学服务。（1）二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。（2）加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。（3）临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导， 满足患者新需求。（4）鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

        6.提高病案质量。（1）落实《病历书写基本规范》《住院病案首页数据填写质量规范（暂行）》《住院病案首页数据质量管理与控制指标（2016版）》《电子病历应用管理规范（试行）》。（2）医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。

        （三）优化行业形象，改善医患关系

        1.加强行风建设。（1）深入贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于加强卫生计生系统行风建设的意见》（国卫纠发〔2017〕1号）和《省卫生计生委关于加强卫生计生系统行风建设的实施意见》（黔卫计发〔2017〕57号），弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。（2）做到“五个行医”。诚信行医， 恪守职业道德；文明行医，提供优质医疗服务；依法行医，遵守医疗卫生法律法规；规范行医，遵守诊疗标准规范；廉洁行医，遵守医疗卫生行风建设“ 九不准 ”。（3）到2020年，县级以上卫生计生行政部门配备专职行风建设人员，二级及以上医疗机构配置专职行风建设人员，各级各类医疗卫生服务机构配置专（兼）职行风建设人员。实现各级各类医疗卫生机构、计划生育服务机构新入职职工行风教育培训率达。全省二级及以上医疗机构全部建立廉政风险信息化管理平台，对重点领域、重点岗位、重点项目等实现风险点防控。

        2.关爱医务人员。（1）组织开展“医师节“”护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围。（2）为医务人员提供相适应的工作环境及就餐、更衣、手术间隔休息等工作条件，防控和减少职业健康危险因素。

        （3）落实《职工带薪年休假条例》，通过多种方式改变或者缓解医务人员工作负荷大的状况，促进和提高医务人员身心健康水平。

        （4）为医务人员搭建良好的职业发展平台，明确职业发展路径，拓宽职业发展空间，充分调动医务人员积极性、主动性、创造性，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。

        3.加强纠纷处置。（1）公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。（2）大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。（3）完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。

        4.注重隐私保护。加强患者隐私保护，执行“一室一医一患” 诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施， 不在住院患者床头卡写入院诊断。

        5.组织满意度调查。（1）全省二级以上公立医院按照《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点共工作的通知》（国卫办医函〔2017〕849号）和省卫生计生委《关于开展医院满意度调查试点工作的通知》要求，在规定时限内完成医院满意度调查试点工作。（2）我省运用互联网和大数据参与国家医管中心满意度调查，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。（3）通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动措施。（4）将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。

        （四）优化院容院貌，改善就医环境

        1.改善门诊、住院环境。（1）医疗机构不断改善门诊、住院设施环境，优化诊室布局，设置醒目标识，提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施。（2）照明设施配置到位。（3）有残疾人无障碍设施。（4）创造条件在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮、音乐等舒缓情绪服务。

        2.保障膳食供应。保障医务人员和患者膳食供应，为住院患者提供送餐服务、营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障食品卫生安全。

        3.加强卫生间管理。落实国家卫生计生委办公厅《关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发〔2013〕7号）。（1） 卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2）设施设备齐全完好、使用正常。设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品；设置扶手、紧急呼叫装置等。（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

        4.落实安全措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

        四、工作要求

        （一）加强组织领导，确保取得实效。各级卫生计生行政部门加强对改善医疗服务工作的组织领导，巩固和深化第一个三年行动计划取得的经验和成效，根据本辖区医疗服务实际情况，细化第2个三年行动计划实施方案。要指导医疗机构不断创新改善医疗服务理念和措施，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。

        （二）调动医务人员积极性，提升患者满意度。各级卫生计生行政部门和医疗机构要关心关爱医务人员，充分发挥健康中国建设主力军作用。各级领导都要主动深入医疗卫生一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要下气力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。

        （三）持续深化医改，做好政策保障。各级卫生计生行政部门

要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。

        （四）加大宣传力度，典型示范引领。各级卫生计生行政部门要将宣传工作与改善医疗服务同步推进，制定行动计划实施方案时要同步制定宣传方案。要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。

        （五）加强信息收集，认真总结报送。各级卫生计生行政部门和有关医院要将工作进展情况认真收集汇总上报，省卫生计生委将在贵州省卫生计生信息网通报各地。各地各单位每季度以“简报”形式向省卫生计生委医政医管处至少报送1 次，内容包括典型事例、好的做法、先进事迹等。