关于印发上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案的通知

关于印发上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案的通知

沪卫计医政[2014]068号

2014年11月11日

各区县卫生计生委，申康医院发展中心、有关大学、中福会，各市级医疗机构，市血液管理办公室、市血液中心、市医疗急救中心、市卫生局卫生监督所、市疾病预防控制中心，市医学会，市医院协会，市医疗质量控制管理事务中心，各专业质量控制中心：

　　按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[2011]30号）以及2014年卫生计生工作要点的要求，根据《国家卫生和计划生育委员会关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（国卫办医函[2014]831号），结合深化医药卫生体制改革要求及本市实际，我委组织制定了上海市医疗卫生系统“三好一满意”活动2014年工作方案。现就深入开展本市2014年医疗卫生系统“三好一满意”活动有关事项通知如下：

　　一、工作要求
　　（一）巩固成果、突出重点，不断提升活动水平
　　1.继续落实各项工作内容和任务指标。各区县卫生计生委、办医主体和各医疗机构要继续深入贯彻落实2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，结合年度重点工作，确定年度工作内容和考核量化指标，统领年度活动。将“三好一满意”活动持久深入开展。
　　2.进一步加强医疗机构科学管理。各医疗机构要加大各项核心制度的落实力度，严格实行手术分级管理，保证手术安全。要加强医疗机构药事管理，深入开展优质护理服务，推广实施临床路径，规范诊疗护理行为。要加强预约和分诊管理，合理安排患者门诊、检查和住院时间，可以应用现代信息技术进行挂号、收费等管理。要持续优化医疗服务流程，减少患者等候时间，努力缓解挂号难、检查难、住院难等问题。有条件的医疗机构要为老年人、残疾人、烈属等人群提供绿色通道，在急诊、住院等方面给予适当优待倾斜。
　　（二）注重加强医疗机构人文关怀，改善患者感受，提高医务人员积极性
　　1.加强对患者的人文关怀。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加快医学模式向生物-心理-社会医学模式转变。各医疗机构要开展医务人员人文关怀知识培训，提高沟通技巧，提升人文素养。要进一步优化服务流程、改善环境设施、提供便民服务，为患者提供生理、心理、精神、社会等多方面人文关怀。要尊重患者的隐私权、知情权和选择权，向住院患者发放入院须知（入院须知参考要点见附件4），方便患者及家属获取信息。
　　2.加强对医务人员的人文关怀。要尊重、关心和爱护每位医务人员，保障其合法权益。要科学合理配置人力资源，完善薪酬制度和激励机制，向临床一线倾斜，提高医务人员收入水平。要加强职业防护和心理辅导，落实带薪休假制度，保护医务人员身心健康。要鼓励进修学习和培训，完善职务晋升机制，为医务人员创造良好的职业发展空间。要深入开展“平安医院”创建工作，坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，营造良好的工作环境。
　　（三）积极推进信息公开，促进活动深入开展
　　各区县卫生计生委要指导辖区内医疗机构、血液中心（站）、疾病预防控制机构和卫生监督机构等，公开服务信息和本单位开展活动的具体举措，自觉接受社会监督。各医疗机构要继续做好院务公开工作，将辖区内医疗机构的服务安全、质量、费用等信息，特别是单病种费用和医疗机构费用控制情况，通过有效的方式向社会公开。卫生计生行政部门要加强对院务公开工作的检查和评价，对未按照要求公开相关信息的，予以通报批评。

　　二、活动范围
　　本市各级各类医院（包括社会办医疗机构）、社区卫生服务中心（站）、妇幼保健机构、血液中心（站）、急救中心、卫生监督机构、疾病预防控制机构等医疗卫生机构。
　　各类机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标见附件1、2、3。

　　三、活动安排
　　（一）宣传教育环节
　　各区县卫生计生委、办医主体和医疗卫生机构要引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，进一步增强参与活动的积极性和主动性，进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象。
　　（二）查找整改环节
　　要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。对于活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制订切实可行的措施。
　　（三）督导检查环节
　　各级卫生计生行政部门、各办医主体要遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对所辖所属医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。请各区县卫生计生委、各办医主体结合本区县、本系统实际情况，组织对所辖所属医疗卫生机构开展督导检查。我委将适时组织进行抽查并接受国家卫生计生委督查。
　　（四）总结提升环节
　　“三好一满意”活动是全国卫生系统常态化活动之一。本市各级卫生计生行政部门、办医主体和各级各类医疗卫生机构要对该项活动历年的开展情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。

　　各区县卫生计生委、办医主体和各级各类医疗卫生机构要严格按照本工作方案，认真组织实施。请各区县卫生计生委、办医主体将本辖区、本系统工作总结以书面形式于2014年12月12日前报我委。

　　附件1：上海市医疗机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标

　　一、具体工作内容
　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
　　1.二级以上医院。
　　（1）深化预约诊疗服务精细化管理工作。各医疗机构结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，加强预约号源的科学管理和规范管理，进一步强化管理责任。提高医疗机构预约诊疗服务信息化管理水平，优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约、时间，努力缩短患者的等候时间。医院能够以各种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、自助预约等），鼓励开展医学检查集中平台预约。各二、三级医疗机构要优先为社区家庭医生转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务。三级医院月平均实际预约率≥40%；月平均复诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均复诊预约率≥80%。
　　（2）优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号），结合本市卫生系统“三化”二十条文明服务有关要求，按“规范化、人性化、精细化”服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
　　深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，梳理群众看病就医“急难愁”问题，从改善病人就医体验上下功夫，在服务环境、服务流程、服务态度等各方面予以改进、提高和创新，让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效。在全市卫生计生系统倡导和推广第二批十条人文细节服务举措。
　　（3）广泛开展便民门诊服务。全市所有三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。对于社会有需求、门诊人数较多、出现彻夜排队挂号现象的医疗机构，要积极创造条件，力争提供24小时门诊挂号服务。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。加强医院门诊力量配置，本市二、三级医院凡副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。根据《关于在本市开展医师多点执业试点工作的通知》（沪卫医政[2011]94号），鼓励医师到社区卫生服务机构、民营医疗机构、上海国际医学园（位于浦东新区）和上海新虹桥国际医学中心（位于闵行区）设置的医疗机构开展多点执业。
　　（4）深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全市所有三级医院在全部病房开展优质护理服务，全市所有二级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者提供延伸护理服务。医院要贯彻落实《上海市护理事业发展实施方案（2012-2015）》（沪卫医政[2012]99号），加强护士队伍建设。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
　　（5）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发[2010]108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
　　（6）探索设立医务社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。进一步推进医务社会工作试点工作，在部分综合性医院和儿科、精神科、肿瘤科、康复等专科医院试点开展医务社会工作。运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作方法，开展医务社会工作服务。综合性医院和普通专科医院医务社工以面向患者及家属健康干预、心理支持和调适医患关系为主；精神卫生方面医疗机构医务社工以针对特殊疾病干预和提升患者社会适应为主。结合医院的特点，合理设置医务社工岗位，明确为专业技术岗位。三级医院可根据自身规模与服务领域独立设置社会工作部或作为其他内设机构的二级科室，其他医疗机构应明确医务社工岗位的管理部门。卫生专业人员转岗至医务社工岗位的，须通过社会工作相关知识培训，并获得上岗证书，2014年持证上岗率达到80%。
　　推动卫生计生志愿服务常态化。结合卫生计生行业特点，广泛开展富有时代内涵、形式多样的学雷锋志愿服务活动。继续建立一批有医院特色和品牌效应的市志愿者服务基地；大力弘扬“奉献他人，提升自己”的志愿理念，在全市卫生计生系统形成志愿服务的浓厚氛围，不断培育和践行社会主义核心价值观，吸引更多社会爱心人士参与卫生计生系统志愿者工作，推动本市卫生计生系统志愿服务事业持续健康发展；依托33家上海市志愿者服务基地，组织实施《上海市医院志愿者岗前实务培训手册》，《上海市医院志愿者（窗口人员）手语培训手册》的培训；加强志愿者工作制度建设，推进志愿者工作规范化、常态化、社会化、专业化。
　　（7）深化城乡医院对口支援工作，提高县级医院服务能力。探索建立城市大医院与基层医疗机构的分工协作机制。每所二、三级医疗机构与3所左右基层医疗机构建立长期稳定的对口支援协作关系（包括所有综合和专科医疗机构，三级医院支援二级医院和社区卫生服务中心、二级医院支援社区卫生服务中心，结对基层医疗机构包括市内以及云南省县级医院等，时间超过半年以上）。二、三级医疗机构可采取合作、托管、双向挂职、团队支援、专家讲课、接收进修、远程教学和会诊等方式，重点帮助基层医疗机构加强人才培养，提高管理水平和服务能力，开放预约平台，预留号源，支持社区卫生服务中心的家庭医生开展工作。鼓励二、三级医院与社区卫生服务中心和其它基层医疗机构组成医疗联合体，探索上下联动、分级诊疗、双向转诊。此外，本市所有三级综合医院继续承担对口支援云南省县级医院项目，24家三级综合医院要落实向云南省24家受援医院派出医疗队制度，每批向每个受援医院派驻医务人员不少于3名，可半年轮换1次，接收云南省县级医院骨干医师培训人数不少于3名（国家另有项目要求的另算）。落实医生晋升高级职称前到基层医疗机构服务半年以上的政策（参加对口支援云南、新疆、西藏等边远地区的项目一并纳入其中）。
　　（8）完善覆盖城乡的三级医疗服务体系。建立医疗服务体系内部上下联动的分工协作机制，进一步探索建立并完善区域医疗联合体，发展构筑以区域性医疗联合体为基础的新型医疗服务体系。通过促进医疗资源纵向流动，形成公立医院、妇幼保健机构与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障，逐步形成分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局，提高区域整体医疗服务效率，降低群众医疗费用；继续积极稳妥推进县级公立医院综合改革试点，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设，力争使县域就诊率提高到90%左右。
　　（9）深入推进“平安医院”创建工作。各级各类医疗机构要不断健全平安医院创建活动工作机制，积极主动与各相关部门加强协调配合。完善纠纷应急处置预案，建立健全医警、医调快速对接机制，一旦发生事件立即启动预案，积极有效应对，尽可能消除不良影响。加强医疗事件的预警和分析，提高防范能力。加强治安保卫工作，建立健全治安防范制度，严格落实安全防范措施，健全治安保卫机构，配备治安保卫人员，落实重要部位物防、技防措施，确保诊疗秩序和人身安全。加强医患沟通和医院投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，严格执行首诉负责制，设立专职部门或者指定部门统一承担医疗机构投诉管理工作，建立畅通、便捷的投诉梁道，听取对医疗服务的意见，及时解答和处理，做到有诉必管、有诉必复，将问题解决在萌芽状态。深入推进医患纠纷人民调解工作，建立与人民调解有效对接机制，加强医务人员和患者相关知识培训和宣教，引导患者通过人民调解依法、理性化解医患纠纷。各级各类公立医疗机构应当参加医疗责任保险，社会医疗机构积极参与医疗责任保险工作。
　　（10）加强医疗机构内部价格管理工作。医疗机构建立价格管理委员会和价格管理部门，建立责任追究制度和费用审查制度。建立健全价格投诉接待制度，设立举报箱、意见箱、举报电话，及时调查和解决价格投诉并通知当事人。建立健全新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度。
　　2.社区卫生服务中心。
　　各郊区县要全面实施和深化镇村卫生一体化管理，创新体制机制，突破管理瓶颈，提升村卫生室服务能力，保障乡村医生正当权益。社区卫生服务中心对村卫生室的机构、人员、业务、财务、药品器械供应和绩效考核分配实行统一管理；通过业务讲座、例会等多种形式加强对乡村医生的业务指导，提高其业务技术水平；要安排全科医生定期下沉，方便郊区农民公平、可及地获得基本卫生服务；要积极探索乡村医生参与家庭医生制服务的有效做法，做好乡村医生队伍建设和全科医生队伍建设的有效衔接。2006年及以后订单定向免费培养的新一代乡村社区医生毕业后，应按照入学前签订的定向就业协议，到生源所在地区县卫生计生行政部门报到，由社区卫生服务中心按照有关规定与之签订合同，派驻村卫生室工作；待取得执业助理医师资格后可经公开招聘规定程序纳入事业编制。郊区县卫生、财政等部门要会同镇乡政府加强对本辖区镇村卫生一体化管理的指导与监管，促进一体化工作不断完善。
　　进一步健全社区卫生服务网络，加强社区卫生服务机构与公立医院的分工协作。推进社区卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。完善社区卫生服务功能，继续做好基本公共卫生服务项目，电子健康档案建档率达到60%，7岁以下儿童系统管理率达到80%，计划免疫疫苗接种率保持在90%以上。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，推进签约服务。
　　3.妇幼保健机构。
　　本市各级妇幼保健机构应坚持“以保健为中心、以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的妇幼卫生工作方针，为妇女儿童提供从出生到老年、内容覆盖生理和心理的主动、连续的保健服务和健康管理。加强妇幼保健机构内部业务规划，规范科室设置，强化公共卫生责任，突出群体保健功能，做好妇女儿童保健服务。同时，深化预约诊疗服务，优化门、急诊环境和流程，深化优质护理，推进同级医疗机构检查、检验结果互认，加强对基层医疗卫生机构妇幼保健的业务指导等精细化管理工作。提高婚前保健、产前筛查、产前诊断和新生儿疾病筛查质量和水平，提高孕产妇住院分娩率、孕产妇系统保健管理率、妇女常见病筛查率、新生儿疾病筛查率以及0-6岁儿童保健管理率。加强爱婴医院管理，提高6个月内婴儿纯母乳喂养率。
　　（二）加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到“质量好”
　　1.二级以上医院、社区卫生服务中心。
　　（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死一亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
　　（2）健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。在市卫生计生委的领导下，市医疗质量控制管理事务中心具体承担对质控中心的日常管理和督促推进的事务性工作，组织实施对各质控中心的考核，督促各质控中心切实完成本专业年度重点质控工作。市、区县卫生计生行政部门分别负责推进市级质控中心和区县质控组的建设，加强市级质控中心对各区县质控组的指导作用。制定下发部分质控专业的质控手册和标准。组织市、区两级各质控中心（组）开展分级质控督查工作，并将质控督查结果与相关评价体系联动，对存在问题督促整改落实，完善质控中心（组）与卫生监督机构间的双向沟通和联动机制。各医疗机构要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，认真接受卫生计生行政部门、市级质控中心或区县质控组的质控督导检查，根据督导检查反馈信息及时组织整改，持续改进医疗质量。
　　（3）严格规范诊疗服务行为。按照《关于“十二五”期间本市进一步开展临床路径管理工作的通知》（沪卫医政[2013]14号）要求，利用信息化手段积极推进本市临床路径管理工作，不断扩大临床路径管理覆盖面，提高临床路径管理病例入组率和完成率，定期上报临床路径数据。大力推行单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发[2007]208 号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
　　（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》《手术分级管理办法（试行）》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。各级医疗机构需严格规范医疗设备购置行为，从取得《医疗器械生产企业许可证》的生产企业或者取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格的医疗器械，并验明产品合格证明，不使用未经注册、无合格证明、过期、失效或者淘汰的医疗器械。医疗机构应建立医疗设备临床应用质量控制管理制度，严格按照医疗设备的适用范围和操作方法使用医疗设备，对其使用的医疗设备定期进行检查、检测、校准、保养、维护，并予以记录。医疗机构对医疗设备操作人员及维修人员开展培训工作，确保医疗设备临床应用水平。
　　（5）逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、开展日间手术、建立多学科会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日，提高服务效率，降低医药费用。广泛使用适宜技术，实行同级医疗机构检查、检验结果互认，降低患者就医成本。加强财务管理，实行成本核算与控制，杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制，将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核，促使医务人员自觉控费。强化医院外部监管，抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测，对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时查处不合理用药、用材和检查以及重复检查行为。完善药品和耗材集中招标采购制度，严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理，重点加强对高风险、高费用技术的准入管理。同时以支付方式改革为引领，促进医疗服务体系与医疗保障体系协调发展，促使公立医院转变发展方式和管理模式，不断提升医疗服务质量和医疗技术水平，有效控制医药费用，减轻群众看病负担。
　　（6）做好临床用血保障及管理工作。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（卫生部第85号令）》要求，设立临床用血管理委员会并按要求开展相关工作，制定相应的规章制度及各科用血计划，大力推进自身输血的临床应用，积极开展血液资源保护。用血科室、临床医师应严格把握、准确记载输血指证，根据患者病情合理判定用血量，依据用血计划积极实施成分输血治疗，并按同一患者一天申请备血量的多少，采取分级申请审核。输血科（血库）应当至少每季度一次在院周会上讲评临床科室用血情况。医疗机构及临床医务人员应依据《上海市献血条例》切实做好用血审证工作，重视审证和实际临床使用的血液成分品种、数量一致，防止“少审多用”现象发生，将审证和实际用血情况与用血计划管理相结合，定期督查讲评。应加强科学合理用血培训和宣教，提高科学合理用血水平，应建立输血不良反应和输血后感染的处置方案及《临床用血应急保障预案》，内容应包括：批量病员接诊、血型鉴定及交叉配血困难、贮血设备故障以及血液中心无法提供充足血液时的应对措施（如自身输血、血液代用）等，并认真落实。建立并实施院内临床合理用血指导、考核、监督与评价制度。
　　（7）加强基层卫生人员培训力度。配合本市家庭医生制度的深入推进，开展家庭医生的基本临床技能和公共卫生技能培训工作，继续开展全科医师/社区护士骨干赴英培训工作。
　　（8）加强绩效考核力度。社区卫生服务中心全面落实绩效工资制度，适当提高奖励性绩效工资所占的比重，加强绩效考核，实行激励性的分配机制，充分调动医务人员的工作积极性，将医疗工作效率、医疗质量、规范用药和医疗费用的控制等作为绩效考核的重点。
　　2.妇幼保健机构。
　　妇幼保健机构应依法取得《母婴保健技术服务执业许可证》；从业人员均取得《母婴保健技术考核合格证》。成立辖区妇幼保健技术指导组织，实施孕产妇和5岁以下儿童死亡评审。定期组织开展孕产妇死亡、5岁以下儿童死亡及疑难危急重症病例讨论。制订对基层妇幼卫生业务指导和培训制度，制订辖区妇幼健康教育工作制度、孕产妇系统保健管理规范、儿童系统保健管理规范；严格加强新生儿疾病筛查管理。严格执行《母乳代用品销售管理办法》，爱婴医院实施《爱婴医院管理监督指南》。畅通危重孕产妇和危重新生儿急救绿色通道，提高辖区孕产妇系统保健管理率和0-6岁儿童保健管理率。
　　（三）加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
　　1.深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。宣传弘扬上海卫生计生系统援摩、援疆、援藏、援滇的先进事迹。以各种方式积极宣传弘扬卫生系统先进典型，并组织学习、宣传活动。
　　2.按照《关于印发〈2014年上海市卫生计生系统行风建设工作要点〉的通知》（沪卫计监察[2014]2号）、《关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》（国卫办发[2013]49号）、《关于印发<关于上海市卫生计生系统坚决纠正医药购销和医疗服务中不正之风的“十项不得”规定>的通知》（沪卫计监察[2013]1号）等文件要求，深入开展年度行风建设工作。同时，按照《关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见》（卫办发[2012]61号）要求，进一步推进和完善廉洁风险防控电子平台建设。
　　3.按照《关于转发〈关于进一步加强医疗卫生行风案件查办工作的通知〉的通知》（沪卫计监察[2014]3号）等国家和本市工作要求，开展行风案件查办工作。各单位要按照市卫生计生委《关于转发〈关于定期统计上报卫生计生系统查处违反“九不准”等行风案件情况的通知〉的通知》（沪卫计监察[2014]6号）要求，对本单位发生严重违纪违法案件，被有关机关立案调查的，应于当日先以口头形式报告市卫生计生委纪检监察机构主要领导或分管领导，并在三日内书面报告有关情况。对压案不查、虚假填报、隐瞒不报，情节严重的，市卫生计生委纪检监察机构将追究有关领导和人员责任。要主动通报和曝光本单位自行查处的行风案件。对属于行风案件查办职责范围的督办、转办件，要认真受理、查处，防止出现推诿扯皮、超时限上报或引起重复投诉的（缠访除外）情况发生。
　　4.大力加强正面典型宣传。以社会主义核心价值观为引领，弘扬“大医精诚，平等仁爱，敬畏生命，追求卓越”的上海卫生职业精神，医疗卫生机构要注重发现和推荐扎根基层一线、服务群众健康的先进人物和典型事迹，积极动员媒体力量参与卫生计生先进典型的深度挖掘和广泛宣传，增强先进典型事迹的感染力和影响力；要创新宣传形式，充分利用网站、微博、微信、微电影等多种传播形式推广先进典型，讲好行业故事，发挥正能量。
　　5.继续坚持并不断完善医德考评制度。结合实际开展各种形式的职业道德培训，把职业道德教育纳入医务人员继续教育，并作为新职工岗前培训的重要内容；推进“医德档案”制度常态长效管理。
　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
　　1.根据2014年上海市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作要求，继续做好出院病人和现场调查工作。严肃查处调查测评中的徇私舞弊、弄虚作假等行为。
　　2.各单位要将“12345”市民服务热线、“12320”卫生热线纳入专项行政监察范畴。对此项工作中不作为、慢作为、乱作为等问题开展行政效能监察。
　　3.全面推行院务公开制度。进一步落实医院院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。严格按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》，做好医疗机构信息公开工作。通过信息公开工作促进政务公开、院务公开和医疗卫生机构的科学管理，接受社会各界和患者的监督，不断改进工作。
　　4.加强医院文化建设。全面推进以核心价值观、行业使命、共同愿景、医学精神和职业道德为主要内容的卫生行业文化建设，深入宣传践行“大医精诚、平等仁爱、敬畏生命、追求卓越”的上海卫生职业精神。用社会主义核心价值体系引领医院文化；针对新媒体的广泛应用，丰富卫生文化载体建设。

　　二、任务分解量化指标
　　各医疗机构参照《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》和《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》中附件1《医疗机构任务分解量化指标》执行。

　　附件2：上海市疾控机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标

　　根据《国家卫生计生委办公厅关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（国卫办医函[2014]831号）要求，结合本市疾病预防控制工作实际和《2014年上海市疾病预防控制工作要点》，确定上海市疾控机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标如下。

　　一、总体要求
　　全面贯彻落实党的十八大精神，深入践行党的群众路线，不断深化医药卫生体制改革总体目标与要求，继续巩固以“全程化、高效化、精细化、绩效化和让社会公众放心满意”为核心的“四化一满意”工作管理模式，进一步加强疾病预防控制机构内部管理，加强行业作风建设，弘扬高尚职业道德，切实解决群众反映强烈的突出问题，提高公众和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐与稳定。

　　二、活动范围
　　适用于本市各级各类疾病预防保健机构。各区县和各相关机构应结合辖区和单位实际组织开展“三好一满意”活动。

　　三、工作内容和要求
　　（一）聚焦“全程化”管理，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”
　　1.提供便民服务。实行24小时值守和卫生防病咨询服务。有需求、具备条件的疾病预防控制机构应当在对外服务窗口醒目位置公布服务项目、办事流程、收费标准、投诉电话和信箱。
　　2.加强基层指导。各级各类疾病预防控制机构应按照《卫生部关于疾病预防控制机构指导基层开展基本公共卫生服务的意见》等要求，以服务基层为宗旨，坚持预防为主、防治结合，通过实用性培训和实效性考核等手段加强对基层的针对性指导，充分发挥社区卫生服务中心、村卫生室等基层卫生机构在传染病防控、慢性病管理、健康教育、口腔卫生和眼病防治等公共卫生管理中的积极作用。各级各类疾病预防控制机构应结合各条线工作重点，派出专业技术人员下基层进行现场专业指导。
　　现场专业技术人员下基层指导年人均天数：市级≥20天、区县级≥30天；下基层专业指导覆盖率100%。
　　3.开展公共卫生服务进社区、农村、企业、校园活动。以常见病、慢性病、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训行动等为载体，对不良生活方式及行为、环境进行积极干预，增加群众自我预防和自我保健技能。按照《全国健康教育专业机构工作规范》要求，完善健康教育工作规范，进一步加大“本市医疗卫生系统内全面禁烟”工作力度，切实巩固全社会控烟工作成果。发挥“健康大讲堂”等品牌项目的社会影响力，大力开展全民健康教育活动，特别是有关重点疾病和重点人群的健康教育。
　　每个机构均成立疾控志愿者服务队，每年组织开展志愿活动≥4次。
　　4.及时向公众发布防病信息提示。
　　（二）聚焦“高效化和绩效化”管理，加强质量管理，规范服务行为，持续改进服务质量，努力做到“质量好”
　　1.健全质量管理与控制体系。成立质控部门或指定专人负责质控工作。全面贯彻落实国家“促进基本公共卫生服务均等化”和《关于组织实施本市基本公共卫生服务项目和重大公共卫生服务项目意见》、《关于进一步完善本市公共卫生服务与管理的实施意见》要求，按时保质完成国家和本市重大公共卫生服务项目任务，组织开展基本公共卫生服务绩效评估。加强公共卫生项目管理，严格落实“项目管理责任制”和“责任追究制”，强化督导与评估，确保项目按进度有序推进。
　　2.履行公共卫生基本职责。紧紧围绕卫生改革和发展重点，以“四化一满意”为工作目标，全面实施基本和重大公共卫生服务项目，切实巩固和提升传染病防控、慢性病管理、健康教育等公共卫生工作能力与服务水平，不断提高市民健康水平。
　　（1）传染病监测完成率100%。
　　（2）疫苗接种率达到国家免疫规划要求。
　　（3）实验室检验报告及时率≥95%。
　　（4）艾滋病感染者和病人随访管理比例≥95%；艾滋病确证检测准确率≥95%。
　　（5）免费抗结核治疗项目落实率100%。
　　（6）晚期血吸虫病病例规范管理率100%。
　　（7）疟疾病例规范管理率100%。
　　（8）重点地方病监测完成率100%。
　　（9）高血压、糖尿病等患者健康管理率（高血压大于40%，糖尿病大于25%）。
　　（10）重性精神病人规范管理率≥95%。
　　（11）主要卫生宣传活动次数≥10次。
　　（12）全民健康生活方式行动工作任务达标率100%。
　　（三）聚焦“精细化”管理，加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
　　1.深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤，尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精的精神，调动激励广大医疗卫生工作者在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保障和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。
　　2.继续加大行风教育力度。要以最高人民法院、最高人民检察院联合发布的《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》及“刑法修正案（六）”为重点，加大法纪宣传教育力度，要切实做到“人人参加学习、人人接受教育、人人提高思想认识”，宣传学习教育覆盖面要达到100%，坚决不留死角。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、业务精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医疗卫生人员树立良好的行风，着力加强行风建设。要充分利用发生在本系统、本单位的案例，通过分析发案原因深入开展警示教育，使教育的警示作用得到充分发挥。
　　（四）聚焦“让社会公众放心满意”，深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
　　以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，建立健全内外监督机制，拓宽接受社会公众评价监督渠道，充分运用“市政风行风热线”、“纠风热线”、“网上评测”、卫生行风满意度问卷调查等载体，积极引入社会公众评价监督机制，及时、妥善解决患者的合理诉求，对有令不行、有禁不止、顶风违纪的典型问题要严肃处理。单位职工满意度≥90%、社会公众满意度≥90%。

　　四、活动安排
　　（一）宣传教育环节
　　各区县卫生计生行政部门和疾病预防控制机构应引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，进一步增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、专业精深、敬业奉献的先进典型，树立医疗卫生系统良好形象。
　　（二）查找整改环节
　　要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。对于活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制订切实可行的措施。整改方案、措施及效果要报市卫生计生委备案。
　　（三）督导检查环节
　　各区县卫生计生行政部门要遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区各级各类公共卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。
　　（四）总结提高环节
　　各县区要认真分析和总结存在的问题、采取的措施和取得的成效，尤其要注重提炼服务模式和工作机制等方面的工作亮点和有益经验，并以此为基础研究建立可持续的长效工作机制。

　　附表：疾病预防控制机构2014年“三好一满意”活动主要指标表

序号	活动指标	考核要求
1	现场专业技术人员下基层指导年人均数	市级≥20天、县区级≥30天
2	下基层专业指导覆盖率	100%
3	疾病预防控制机构每年组织开展志愿活动次数	≥4次
4	传染病监测完成率	100%
5	国家免疫规划疫苗接种率	达到国家要求
6	实验室检验报告及时率	≥95%
7	艾滋病感染者和病人随访管理比例	≥95%
8	艾滋病确证检测准确率	≥95%
9	免费抗结核治疗项目落实率	100%
10	晚期血吸虫病病例规范管理率	100%
11	疟疾病例规范管理率	100%
12	重点地方病监测完成率	100%
13	高血压患者健康管理率	≥40%
14	糖尿病患者健康管理率	≥25%
15	重性精神病人规范管理率	≥95%
16	每年主要卫生宣传活动次数	≥10次
17	生活饮用水监测任务完成率	100%
18	全民健康生活方式行动工作任务达标率	100%
19	行风教育覆盖面	100%
20	单位职工满意度	≥90%
21	社会公众满意度	≥90%
22	每年主要卫生宣传活动次数	≥10次
23	全民健康生活方式行动工作任务达标率	100%

　　附件3：上海市卫生监督机构2014年活动具体工作内容和任务分解量化指标

　　一、具体工作内容
　　（一）强化执法为民意识，优化便民措施，提高为民服务水平，努力做到“服务好”
　　从细节做起，认真梳理管理相对人的意见、建议，主动查找卫生监督工作中存在的不足，有针对性地提出便民利民的服务措施。不断提升卫生行政许可水平，改进和完善卫生行政许可审批受理工作机制。做好服务信息公开工作，以健康相关产品、医务人员为切入点，建立和完善开放式信息服务平台，加强与管理相对人和市民的沟通。坚持“教育、服务、处罚”相结合的卫生监督模式，实行人性化执法，尊重管理相对人的知情权和申辩权，把执法重点放在纠正卫生违法行为和指导管理相对人提高卫生管理水平上。
　　（二）加强监督管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量，努力做到“质量好”
　　稳步推进卫生许可质量评估体系的建设，完善许可质量评估体系，严格按照许可条件、程序做好卫生行政许可，保证卫生行政许可质量。改进和完善执法管理机制，完善上海卫生监督日常工作业务数据运行平台，逐步推进规范和统一全市处罚裁量标准，深化行政执法责任制，维护执法公正。以卫生监督投诉举报电话、舆情监测系统为重点，强化各渠道违法线索收集、分析和指挥调度，有效查处社会举报案件和媒体曝光案件，不断提高卫生监督执法效能。
　　（三）加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实，努力做到“医德好”
　　深入推进上海卫生监督机构文化建设，大力倡导卫生监督“忠于职守、开拓进取”的核心理念，调动激励广大卫生监督人员践行“严谨、严明、严格”和“敢想、敢为、敢当”为主要内容的“三严、三敢”行为准则，让核心理念和行为准则融入到每个卫生监督员的思想和行为中。以卫生监督窗口服务质量提升为重点，打造窗口服务品牌，提升行业文明水平，树立卫生监督良好形象。着力加强行风建设，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，坚持遵纪守法，廉洁执法，坚决抵制行业不正之风，严肃行业纪律。依托卫生监督机构绩效管理体系建设，逐步建立具有卫生监督特色的惩治与预防腐败体系，做到事前预警、事中纠正、事后督办的全时段风险监控。
　　（四）密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
　　积极拓展与社会沟通渠道，推出《上海卫生监督状况评估报告（公众版）》，建立媒体通气会制度，并探索在全市卫生监督机构举办“卫生监督开放日”活动，促进市民更全面、更形象地了解本市卫生监督的现状。做好作风建设情况的回访工作，及时听取社会政风监督员的意见和建议，重视政风行风网上测评，加强对重点岗位的教育，切实提高服务意识和责任意识，实现依法维护管理相对人正当权益与保护人民群众健康权益相结合，使人民群众和管理相对人感受到执法作风的新变化，社会群众对卫生监督工作整体满意度有明显提高。

　　二、任务分解量化指标
　　（一）强化执法为民意识，优化便民措施，提高为民服务水平，努力做到“服务好”
　　1.进一步简化服务流程，提高服务效率。积极推行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度。卫生行政许可申请受理后，及时安排现场审查，符合条件的许可审批工作自受理之日起20个工作日内完成。
　　（1）卫生行政许可按时办结，按照相关法律法规，对于符合条件的卫生行政许可自受理之日起在法定时限内完成；
　　（2）健全补正追踪服务制度，增强主动服务意识，提高服务质量，实施补正通知一次告知、补正通知再次提醒和补正材料服务指导；
　　（3）实施当场办结措施，为提高卫生行政许可办事效率，本着方便管理相对人的原则，减少管理相对人等待时间，对于符合条件的医护人员实施当场办结。
　　2.进一步加强服务信息公开，改进便民服务措施，规范服务行为。
　　（1）卫生监督机构的工作职责、主要规章制度、基本情况、执法依据、卫生监督制度等内容向社会依法公开。
　　（2）卫生行政许可的事项、法律依据、条件、程序，申请卫生行政许可需要提交的全部资料目录，办理结果及收费项目、依据和标准以适当形式向社会公开：
　　一是依申请公开的政府信息在15个工作日之内答复管理相对人，提高卫生行政许可的透明度，促进依法行政；
　　二是卫生行政许可申请须知网上公示，方便管理相对人查询；
　　三是审批结果可在网上查询，使管理相对人及时知晓。
　　（3）卫生监督社会咨询、投诉热线电话向社会公开。结合工作重点以及专题执法活动，通过各种形式，加强宣传工作，提高市民对卫生监督投诉举报电话知晓率。
　　（4）坚持依法行政，维护管理相对人的正当权益，按要求告知管理相对人依法享有的陈述申辩权；保证行政执法程序准确，保障管理相对人的合法权益：
　　一是严格执法程序，按照法定要求实施每次行政检查、行政许可和行政处罚等行为，程序符合率100%；
　　二是按照“三告知”的要求，落实行政检查过程中对当事人执法人员身份、检查依据的告知，告知率100%；
　　三是落实处罚前事先告知和陈述申辩权或听证权的告知，告知率100%；
　　四是落实行政处罚当事人行政诉讼和行政复议权的告知，告知率100%。
　　（二）加强监督管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量，努力做到“质量好”
　　1.加强卫生监督日常监管，保障辖区职责范围内的监管覆盖率：
　　（1）市政供水单位卫生监督监测全覆盖。每月对集中式供水单位的取水、制水、输配水、自检情况进行等卫生监督和抽检，开展现场快速检测，确保饮用水卫生安全。
　　（2）游泳场所卫生监督量化分级管理及水质监测全覆盖：
　　一是对全市游泳场所的卫生管理员开展培训，促进游泳场所自我管理能力提高；
　　二是制定游泳场所专项监督检查工作任务，对全市开放的游泳场所进行全覆盖监督检查；
　　三是对所有开放的游泳场所实施量化分级管理，全面评估管理、设施、公共用品等方面的卫生状况，并进行公示；
　　四是对全市游泳场所的水质开展全覆盖监测；
　　五是对卫生状况和水质检测等存在问题的游泳场所进行处罚和指导，并通过媒体发布《上海市游泳场所监督检查结果通报》，产生良好社会效应，进一步促进游泳场所的自觉自律，强化政府监管效果。
　　（3）职业健康检查机构和职业病诊断机构卫生监督全覆盖：
　　一是由市卫生监督机构对职业病诊断机构进行全覆盖监督检查；
　　二是由区县卫生监督机构对辖区内职业健康检查机构进行全覆盖监督检查，市卫生监督机构对其进行抽查。确保职业健康检查和诊断机构依法履行职业病防治相关职责，保障劳动者职业健康权益。
　　（4）医疗机构放射诊疗防护监督全覆盖 ：
　　一是由市卫生监督机构对三级医疗机构放射诊疗防护进行全覆盖监督检查；
　　二是由区县卫生监督机构对辖区内医疗机构放射诊疗防护进行全覆盖监督检查，市卫生监督机构对其进行抽查。
　　（5）中小学校卫生监督建档率达到90%以上。本市各级各类中小学校卫生监督相关一户一档电子信息建档率达90%以上，包括学校基本信息、饮用水卫生管理信息、学生健康管理信息以及传染病管理信息等内容。通过提升中小学校建档率，摸清底数，实施有效监管。
　　（6）二级以上医疗机构及疾控机构、采供血机构等重点单位的传染病疫情防控、医疗废物管理、医院感染防控、消毒卫生等传染病防治卫生监督全覆盖。
　　2.进一步加大卫生监督稽查力度，加大稽查与考核力度，规范执法行为。
　　（1）卫生行政许可做到严格按规定审批，努力实现许可工作科学、规范。通过季度考核、年度考核和区县考核，抽取部分许可档案，查看许可文书的完整性、规范性；在规定的权限范围内规范开展卫生行政许可工作；实行一次性告知制度，实行一个窗口对外；依法履行职责，程序合法，按时办结率100%。
　　（2）提高卫生行政执法文书质量，严格依法实施卫生行政处罚，卫生行政处罚法律适用准确率达到100%。加强执法文书质量管理，保证行政处罚的合法性，保障被处罚人的合法权利。定期抽查区级卫生监督机构行政处罚案件卷宗。
　　（3）制定单位内部稽查年度计划，年度计划有目标，稽查日开展内部稽查。
　　（三）加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实，努力做到“医德好”
　　1.加大职业道德教育力度。结合卫生监督工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，完善和落实卫生监督员行为规范，树立良好的卫生监督形象。
　　（1）卫生监督员职业道德和纪律法制教育覆盖率达到100%。定期开展职业道德和纪律法制教育，有计划、有资料、有记录。
　　（2）制订完善卫生监督员行为规范、禁令等监督员行为管理制度。无违反卫生监督员行为规范、禁令的案件。
　　2.坚决查处损害群众利益的突出问题。卫生监督员依法履职、严守纪律，严格防范失职渎职。坚决抵制商业贿赂等行业不正之风，严肃行业纪律。有关监督员违纪行为的投诉举报调查处理率达到100%。有专门部门负责投诉举报的受理，有信访查处制度，有原始信件和查处记录。投诉举报调查处理率达到100%。
　　（四）密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
　　1.加强卫生监督文化建设与社会宣传。围绕卫生监督工作中心任务，适应卫生监督工作发展要求，加强卫生监督机构文化建设，弘扬卫生监督“执法为民、护卫健康”的核心价值理念。加强面向社会的普法宣传，提高卫生监督工作的社会认知度。
　　（1）开展卫生监督文化建设系列活动，人员参与率达到100%。制定文化建设实施方案，有明确的建设主题、建设内容，注重文化建设主题的落地，开展“让严明成为行为常规”主题活动，注重先进人物的引领，按照时间节点进行项目推进，有序推进品牌建设。单位文化理念知晓率达90%以上，文化项目参与率达100%。
　　（2）结合实际开展卫生监督工作的社会宣传活动，每年开展普法宣传不少于3次。按照卫生监督工作要求，制定普法宣传计划，开展多种形式卫生监督普法宣传活动，提高社会和市民的卫生法律法规知晓度，提高自我保护意识和能力。每年不少于3次。
　　2.重视群众举报投诉。重视群众的利益诉求，对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈。受理的群众投诉举报调查处理率达到100%。
　　（1）建立24小时信访举报电话处理制度。及时受理群众投诉举报，建立台账。投诉举报调查处理率达到100%。
　　（2）投诉举报处理部门应严格按照投诉举报调查处理程序，抓好调查、处理环节，确保每个投诉举报案件得到有效处置。
　　3.卫生监督工作主动接受社会监督。
　　（1）卫生监督机构聘请社会监督员，主动听取群众意见。聘请政风监督员，定期召开政风监督员会议，听取意见和建议。有会议记录、相关资料。
　　（2）社会群众对卫生监督工作整体满意度达到85%以上。定期开展政风满意度测评，有测评资料、记录。管理相对人满意度达85%以上。

　　附件4：入院须知参考要点

　　一、入、出院办理的时间、流程及所需材料（含医保病人）。

　　二、负责医师、护士的姓名。

　　三、住院期间需要遵守的主要规章制度，如患者就餐、探视、请假、安全等。

　　四、进行检查、治疗、用药、护理时，需要患者配合的注意事项。

　　五、医药费用缴纳、查询的渠道和方式。

　　六、关于医德医风建设的主要措施和规定，明确告知本单位是“无红包”医疗机构。

　　七、患者投诉、举报、建议的渠道和联系方式。

　　八、作为教学医院需要患者配合的事项。

　　九、参加医学科研或临床试验的渠道和方式。

　　十、医疗机构认为应当告知住院患者及其家属的其他事项。

　　医疗机构可以根据自身实际对以上条款进行补充与细化。