陕西省卫生计生委办公室关于印发进一步改善医疗服务方便群众就医意见的通知

陕西省卫生计生委办公室关于印发进一步改善医疗服务方便群众就医意见的通知

陕卫办医发[2017]44号

2017年4月17日

各设区市、杨凌示范区卫生计生局（委），西咸新区社会事务管理局、韩城市卫生计生局，神木县、府谷县卫生计生局，委直委管各医疗机构：

　　现将《陕西省卫生计生委关于进一步改善医疗服务方便群众就医的意见》印发给你们，请遵照执行。

　　陕西省卫生计生委关于进一步改善医疗服务方便群众就医的意见

　　2015年以来，我省按照国家卫计委的统一部署，全面开展改善医疗服务行动计划，取得了阶段性成效。为进一步巩固活动成果，全面改善患者就医感受，努力提升群众满意度，在认真总结前期工作经验的基础上，省卫生计生委研究决定，从今年起至2019年，在全省各级各类医疗机构开展进一步改善医疗服务、方便群众就医专项活动，现提出如下实施意见。

　　一、指导思想和总体要求
　　认真贯彻全国全省卫生与健康大会精神，坚持新形势下卫生与健康工作方针，以分级诊疗制度建设为重点，优化就医格局与秩序，以改革创新为动力，不断优化服务流程，以现代科技手段为支撑，努力提高服务效率，以患者和医务人员为中心，营造良好的人文环境，为人民群众提供安全有效、方便优质的医疗服务。

　　二、基本原则
　　（一）坚持以突出问题为导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，采取针对性措施，持续改进医疗服务。
　　（二）坚持以服务患者为宗旨。一切从患者的医疗需求出发，端正服务理念，优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀。
　　（三）坚持以保障质量为核心。始终把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，加强医院内涵建设，落实医疗核心制度，强化质量管理与控制，确保患者医疗安全。

　　三、工作目标
　　用三年时间，通过开展改善医疗服务、方面群众就医专项活动，从根本上解决群众看病就医中反映的突出问题，切实改善群众就医感受，建立符合我省实际的各级各类医疗机构医疗服务标准与行为规范。

　　四、主要任务
　　（一）全面实施分级诊疗，构建有序就医格局
　　坚持以人为本、群众自愿、统筹城乡、创新机制原则，以提高县乡村基层医疗服务能力为重点，以常见病、多发病、慢性病分级诊疗为突破口，完善服务网络、运行机制和激励机制，形成科学合理就医秩序；明确各级各类医疗机构功能定位，控制城市公立三级医院规模和普通门诊量，充分发挥城市二级医院、县级医院和社区卫生中心、乡镇卫生院基本医疗服务作用，努力提高基层患者就诊率；总结推广医疗集团和医联体建设经验，全面推行县镇医疗服务一体化，组织主治以上知名医师在城市社区卫生服务中心和农村乡镇卫生院设立医生工作室，促进优质医疗资源快速下沉；继续为基层招聘本科医学生、在岗医师转岗培训、全科医生定向培养等方式，实现城乡每万名居民有2-3名合格的全科医生；全面加强县级公立医院能力建设，加快县级公立医院临床专科建设，提升县级公立医院综合服务水平，逐步实现城乡就诊分流；推行家庭医生签约服务，为城乡居民提供方便可及的基本医疗服务、公共卫生服务和全程健康管理；加快远程医疗服务能力建设，开展远程影像、病理和心电诊断服务，提高服务体系整体效能；完善医保、医药和医疗价格配套政策，引导患者合理就诊。到2020年实现90%患者在县域内就诊目标。
　　（二）坚持以病人为中心，改善患者就医体验
　　完善院前急救体系建设与管理，畅通急诊绿色通道。加强急救中心和急救站基础建设，为患者提供及时、便捷、有效的院前急救服务。建立院前急救与院内急诊、急诊与院内科室之间的协同机制，建立急危重症患者绿色通道。加快各级胸痛中心、卒中中心建设，建立院内疑难病多学科会诊中心，为危重患者提供及时、有效、科学的医疗救治。建立预约服务信息平台，科学实施预约诊疗，有效提高预约服务率。完善导医服务，优化医院诊室布局和就医流程，有效缩短患者就诊等候时间。创新医疗服务，开展日间手术，缓解患者住院难、手术难。完善无障碍设施建设，为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。保护患者隐私，严格执行“一室一医一患”诊查制度，充分尊重患者知情同意权。设立便民服务中心，为患者提供免费服务。落实出院患者随访制度，二、三级医院出院患者一周内随访率达到100%。
　　（三）发挥信息技术优势，创新医疗服务模式
　　加快建设和完善全省卫生信息平台，为改善医疗服务提供技术支撑。通过新媒体、微平台等途径，开展医疗信息查询与推送服务，为患者提供检查检验结果、就诊项目、医疗服务费用等方面查询服务。通过就诊卡预存、银联、手机软件（微信、支付宝等）多种信息化支付方式，支持线上移动支付，实现科室结算、床旁结算和诊间结算。探索开展出入院一站式服务，为患者提供便捷服务。搭建转诊信息平台，实现双向转诊患者信息共享。推进城乡医保省内异地就医及时结算。
　　（四）营造温馨就诊环境，增强医院人文关怀
　　扩大优质护理服务覆盖面，所有三级医院和80%的二级医院都要开展优质护理服务。加强专科护理培训，充分体现专科护理特色，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，实施身心整体护理。积极探索“无陪护”护理模式。开展创建人文关怀医院活动。增强医患沟通意识和能力，建立医患沟通责任人制度。规范院内投诉管理，设立专门投诉部门和专职人员，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。建立“院长接访日”制度，接待处理患者、群众投诉。落实院务公开，及时公示诊疗项目、药品及价格、收费项目及标准、监督电话等患者关心的内容，提供查询服务。大力推进医疗责任保险，进一步完善以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。
　　（五）全面提升医疗质量，确实保障医疗安全
　　认真贯彻《医疗质量管理办法》，进一步完善医院质量管理与控制体系，夯实医疗机构主体责任和院长第一责任。强化制度建设与落实，加强血透室、重症监护病房、产房、新生儿室、手术室、消毒供应室、内镜诊疗室等重点科室、重点专业医疗质量管理与控制工作。全面落实18项医疗核心制度，推进临床路径管理，强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制，做好疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理，实现医疗服务“五合理”（合理收治、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费）。
　　（六）发挥中医特色优势，提升综合服务能力
　　中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。各级各类医疗机构要提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。

　　五、工作要求
　　（一）强化组织领导。各级卫生计生行政部门和医疗机构要高度重视改善医疗服务工作，成立专门的领导小组，制定本地本单位具体实施方案，明确工作目标和责任分工，细化工作措施，认真组织落实。要将改善医疗服务行动与深化公立医院改革同步推进，加强与医保、物价等部门的沟通协调，逐一落实各项便民举措。
　　（二）加强评估考核。各级卫生计生部门要采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作情况进行督查考核，考核评价结果纳入卫生计生年度目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任，严肃处理。我委将对全省各地、各单位行动计划开展情况进行暗访、抽查和督导
　　（三）注重宣传引导。各级卫生计生行政部门要加强对改善医疗服务行动计划工作的宣传，营造良好舆论氛围，树立先进典型作为示范医院，带动辖区各级各类医疗机构落实改善医疗服务、方便群众就医等各项重点任务，提升整体医疗服务水平。各级卫生计生行政部门和医疗机构要开展2017年度改善医疗服务亮点推荐及展示活动，评选各级“优质服务岗”、“改善服务示范医院”及“优秀管理者”，组织参加“寻找最佳医疗实践--改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”，省卫生计生委将择优向国家推荐。
　　（四）加强信息沟通。各市区卫生计生行政部门和委直委管医疗机构要及时总结经验，掌握工作动态，加强信息沟通和上报工作。及时收集、总结改善医疗服务工作进展情况，分别在6月30日、12月31日前将半年和年度工作总结报送我委医政医管局，中医医疗机构工作情况及时报省中医药管理局。

　　省卫生计生委联系人：医政医管局 朱敏 张一力
　　电话：029-89620618
　　传真：029-89620618
　　邮箱：yzczhumin@163.com
　　省中医药管理局联系人：王勇刚
　　电话：029-89620682
　　传真：029-89620682
　　邮箱：sxszyglj@sina.com

　　2017年改善医疗服务、方便群众就医十项重点措施

　　（一）全面实施预约诊疗服务。全省二级以上医疗机构都要开展预约诊疗服务，丰富预约挂号方式，将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网络、移动客户端、医联体内基层医疗机构等新兴预约渠道相融合，开放全部专家门诊、普通门诊号源，简化预约挂号确认流程，减少就诊等候时间。推行实名制预约诊疗，实施分时段精准预约。三级医院初诊预约率达到40%，复诊预约率达到80%。

　　（二）畅通急诊急救医疗服务。推行院前急救标准服务，急救中心（站）和网络医院收到呼救信息后1分钟内发出调度指令，急救人员接到调度指令后5分钟内出车。加强院前急救与医院急诊的医疗信息共享与医疗服务衔接，坚决杜绝推诿、拒诊患者。开展多学科协作诊疗（MDT），建立门诊多学科疑难病会诊中心，“一站式”解决患者难题。在全省二级以上医院建立50个胸痛中心和卒中中心。

　　（三）开展出入院“一站式”服务。设立出入院一站式服务中心，为患者提供入院登记、住院金缴存、出院结算等服务，简化服务流程，缩短服务程序，减少患者重复排队和出入院手续办理的时间。

　　（四）推行日间医疗服务。三级医院积极开展日间手术，缓解患者“住院难”和“手术难”。开展日间手术的医院，要建立完善管理制度、运行机制和激励机制，制定并公开开展日间手术病种、技术目录，开展日间手术临床路径管理，形成基于日间手术的分级诊疗模式。探索开展其他日间医疗服务，在保障医疗质量和安全的前提下，设置日间病房，开展日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等服务，提高医疗服务效率。

　　（五）规范重大疾病诊疗服务。大力推行临床路径管理，严查大处方，严格控制抗生素使用。选择小儿白血病、小儿先天性心脏病、食管癌、胃癌、结直肠癌、终末期肾病等费用负担重、社会影响大的重大疾病，推行《规范化诊疗指南》，规范医疗服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，降低医疗费用。

　　（六）推广信息化自助服务。充分利用互联网、移动通讯等信息化手段，为患者提供检查检验结果、就诊项目、医疗费用等信息查询服务。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，通过就诊卡预存、银联、手机软件（微信、支付宝等）多种信息化支付方式，支持线上移动支付，实现科室结算、床旁结算、诊间结算，减少群众排队次数和时间。

　　（七）注重人文关怀服务。加强诊区安全与患者隐私保护，合理划分诊区，力争做到“一室一患”。营造温馨的医务人员工作环境，为医务人员提供就餐、更衣、手术间隔休息等条件，调动医务人员积极性。加强患者就诊导医服务，在门诊大厅、急诊、门诊和其他患者密集区域设立流动导医，为患者就诊办事提供咨询，帮助危重、老年、行动不便患者就医。提供各种便民措施，为外地或有需求的患者免费邮寄相关检查结果报告单。遴选一批创建人文关怀医院示范单位。

　　（八）改善医患沟通服务。二级以上医疗机构建立医患沟通办公室，专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。建立“院长接访日”制度，每周安排半天时间接待处理患者、群众投诉。开展服务窗口评价服务，评价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。继续开展严厉打击涉医违法犯罪专项行动，保障医务人员安全。建立违法违规医疗机构黑名单。加强医疗卫生行风建设，加大“九不准”宣传力度，开展医务人员职业道德培训，树立行业良好风气。

　　（九）强化基层医疗服务。二级及以上公立医院派出主治以上知名医师到社区卫生服务中心和乡镇卫生院建立工作室，推动优质医疗资源下沉；今年9月利用“服务百姓健康行动”大型义诊活动周，组织特色专科和知名专家集中开展一次巡诊义诊为百姓送健康活动。

　　（十）开展中医特色服务。开展中医综合治疗、多专业联合诊疗等中医诊疗模式创新，加强确有中医药特色优势的专科医联体建设。各级中医医院全面建立治未病科（中心），制定特定人群中医治未病方案，加大中医适宜技术使用推广力度。允许经批准的中药院内制剂在医联体（医疗集团）内共享使用。针对大型中医医院中药饮片调剂时间长的特点，试点开展中药饮片物流快递服务。