江苏省卫生厅关于印发《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》的通知
苏卫应急[2008]2号
2008年3月5日
各市卫生局，省人民医院、省疾病预防控制中心、省卫生监督所：
现将《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》印发给你们，请遵照执行。
附件：全省12320管理和咨询服务工作指导意见
我省是卫生部确定的全国12320建设的第一批试点省（市）。截至2007年底，全省13个市已全部开通了12320电话。12320在我省的全面开通，架起了全省卫生部门和社会公众之间沟通的桥梁，有利于及时有效地应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，提高卫生应急处置能力；有利于引导公众的健康行为，不断满足公众日益增长的健康需求，提高公众的健康素质；有利于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进社会对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护；对于更好地塑造卫生行业良好社会形象，促进卫生系统整体服务质量和水平的提升，将发挥十分重要的作用。
为进一步提升我省12320管理和咨询服务水平，更好地发挥12320在构建交流平台、接受事件举报、提供咨询投诉、服务百姓健康中的重要作用，不断满足人民群众日益增长的健康需求，根据卫生部《12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行）》、《江苏省12320公共卫生公益电话建设方案》、《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》和《2008年江苏省卫生应急工作要点》，现就进一步做好全省12320管理和咨询服务工作提出以下指导意见：
一、明确指导思想，提出工作目标
以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记关于“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”和“群众利益无小事”的指示精神，牢固树立以人为本的理念，努力提高全省12320管理和咨询服务的规范化、信息化、现代化水平，不断满足人民群众日益增长的健康需求，为实现“全面达小康，建设新江苏”作出积极的贡献。
通过加强12320咨询服务中心信息化、现代化建设，实现12320咨询服务中心业务运作科学、方便、高效、快捷、安全，实现全省12320数据对接、信息互通、资源共享；通过加强12320规章制度建设，提高管理的科学化和规范化程度，改进工作作风，提升服务质量和水平；通过加强12320信息网络建设，健全横向到边、纵向到底、覆盖城乡、纵横联动的全省12320举报、咨询、投诉和服务网络。最终实现全省12320反应快速化、管理规范化、联系网络化、指挥现代化，真正把我省12320建成突发事件举报热线、卫生知识咨询热线、医疗服务投诉热线、求医问药服务热线。
二、加强组织领导，打造服务品牌
要利用现代通信、信息技术和全省突发公共卫生事件应急防治体系建设成果，在全省建立标准统一、服务规范、响应联动的12320综合咨询服务体系，创建全省12320政务服务品牌，树立服务型政府和卫生部门的新形象。各级卫生行政部门要进一步提高认识，把开展12320咨询服务工作作为建设服务型政府、构建和谐社会的重要举措抓紧抓好。加强12320队伍建设和制度建设，创新工作举措，提高服务效能，提升服务水平，打造12320服务品牌。
三、明确工作职能，完善服务功能
按照卫生部要求，目前12320的服务内容包括举报受理、投诉受理和咨询服务三大方面14项内容，最终则要实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，百姓就医指南，健康知识咨询，保健康复咨询，卫生服务投诉，突发公共卫生事件举报等。12320咨询服务的主要职能是通过电话和网络统一对外提供医疗卫生咨询服务，畅通举报、投诉、信访和权利救济渠道，实现咨询平台信息发布、咨询查询办事、维权、民意反馈、政策沟通协调、政策宣传六大功能。12320对外是卫生部门的服务窗口、沟通桥梁和宣传平台，对内则是具有指挥、协调和督办职能的枢纽，同时，也可为卫生部门了解社情民意、科学决策提供依据和支持。
四、夯实基础建设，健全工作制度
要建立健全12320内部运行管理制度，建立并完善长效管理和运行机制，保证系统的正常运行维护管理。各地要积极申请人员编制和工作经费，进一步加大投入，改善12320工作环境，加强12320系统建设和技术保障，充实和整合政策业务内容，完善政策法规库、自动语音、传真目录库、业务查询库等，编写全面简明、使用方便的咨询服务指南。制定咨询信息反馈、培训考核、业务联动、业务管理、疑难处理、信息沟通和统计通报等制度，确保12320咨询服务规范、高效、有序开展。
五、做好信息沟通，实现业务联动
加强政策和业务信息的沟通，确保12320在第一时间得到最新的政策文件和工作信息。各有关单位要主动参与业务联动，对咨询员进行及时培训，对疑难问题认真处理、及时解答，对投诉举报、信访等事项及时办理。12320咨询服务中心要将咨询服务的热点和难点、意见建议及时反馈卫生行政部门和相关医疗卫生机构，为其政策制定、工作开展提供参考。要建立并完善12320与卫生行政部门、各医疗卫生机构和社会各界的良性互动沟通机制，实现12320咨询服务的内外、纵横、上下立体联动，把公众的利益诉求纳入制度化、规范化、法制化轨道。
六、加强网站建设，拓展服务内容
我省在建设并开通12320电话的同时，省卫生厅为方便与公众互动、方便公众使用和查询健康相关知识，及时开通了江苏12320网站（
www.js12320.cn），作为省卫生厅专题网站及对12320电话的有效补充和互动平台，12320网站通过文字、语音、视频等多种形式让广大群众了解全省卫生工作最新动态，为群众提供卫生政策法规等自助查询服务。访问者可以采取在线咨询、留言等形式，咨询健康知识、反映健康问题、请求健康帮助、提出意见建议和卫生相关举报投诉。各市也要尽快开通12320专题网站，并通过网上公开答复、邮件函复、电话回复等方式解答公众提出的问题，认真解决人民群众的实际困难。
七、狠抓服务规范，提高服务质量
我厅将组织制定并认真落实12320各项咨询服务规范，如咨询员职业道德规范、咨询员行为规范、电话咨询服务语言规范、流程用语规范、解答内容规范、自动语音留言服务规范等。各市12320咨询服务中心要按照制度化、规范化、标准化的要求，加强12320服务管理。建立质量监控及考评体系，不断提高服务质量，用真心、诚心、热心、耐心为服务对象提供标准统一、高质量、人性化的服务。要进一步创造条件，不断拓展服务内容，增加接听座席，满足公众的咨询需求。服务于民、取信于民、真正为民办实事，12320热线才有生命力，才能发展壮大。
八、强化培训考核，建设专业队伍
各地要择优招聘、充实咨询员队伍，同时要建立专家咨询队伍。要认识培训工作的重要性，建立灵活、高效、制度化的培训机制，采用多种培训方式，做好人员培训工作，全面提高咨询员的理论业务水平、服务技巧和沟通能力，所有咨询服务人员都要做到“业务精通，服务热情”，不断提高12320咨询服务水平。要建立“培训、评估、激励、淘汰”的考核和激励机制，报酬和绩效挂钩，优化人员结构，建设一支有专业水平、有敬业精神、有优良工作作风、团结稳定的咨询员队伍。
九、加大宣传力度，做到家喻户晓
要树立服务意识和品牌意识，热情为公众服务，着力解决群众的合理诉求，维护其合法权益，努力搭建社会欢迎和群众满意的医疗卫生咨询服务平台。在12320咨询服务过程中，各地要主动宣传12320的服务功能，充分利用电话、网站、短信等多种形式提供咨询服务，提升服务效能。要充分利用报纸、电台、电视台等媒体开辟专栏，宣传12320的功能和服务内容，扩大12320的社会影响力，使更多百姓知道12320，了解12320，拨打12320，真正使12320成为家喻户晓的热线电话。
十、整合现有资源，实现全省联网
省级12320健康信息资源库由省卫生厅负责更新维护，全省共享。各地要结合实际，个性化补充、增添各市的12320健康信息资源。各地每月要将咨询服务工作动态、情况反映、疑难问题和服务统计上报省卫生厅和省12320管理中心，省里将通过编印简报等形式定期反映报道各地情况。要加强网上咨询和电话咨询的互动，建设全省12320信息共享和互动交流平台，在尽快开通省级12320的基础上，实现省与各市12320之间的联网运行，开展联动咨询活动，形成“一地呼入、全省咨询”的服务模式，为咨询者提供优质高效便捷满意的咨询服务。
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