关于推进依法分类处理群众信访诉求工作的通知

关于推进依法分类处理群众信访诉求工作的通知

沪卫计信访[2016]011号

2016年12月30日

各区卫生计生委，申康医院发展中心、有关大学、中福会，各委直属单位，各市级医疗机构：

　　根据中央关于信访工作制度改革的总体部署和国家信访局推进依法分类处理群众信访诉求的工作要求，按照《国家卫生计生委办公厅关于全面推进依法分类处理群众信访诉求工作的通知》及市信访办《关于印发<关于开展通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的意见>的通知》精神，现就推进本市卫生计生系统依法分类处理群众信访诉求工作通知如下:

　　一、深刻认识做好依法分类处理群众信访诉求的重要意义
　　依法分类处理群众信访诉求是贯彻全面依法治国战略部署,把信访纳入法治化轨道的重要举措；是推进信访工作制度改革,运用法治思维和法治方式化解社会矛盾的具体体现；是坚持“法无授权不可为、法定职责必须为”原则，保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序解决的有效途径。强化法律在维护群众权益、化解社会矛盾中的权威地位，有利于转变群众“信访不信法”、“信上不信下”的观念，营造遇事找法、办事依法、解决问题用法、化解矛盾靠法的社会氛围；有利于职能部门增强依法行政意识，按照法定受理范围和规定程序，引导信访群众依法理性反映诉求、维护自身合法权益；有利于明晰信访工作职责，处理好信访、司法、行政之间及信访部门与业务部门之间的关系，提高处理群众信访诉求的工作效率。
　　各单位、各部门要高度重视，统一思想认识，牢牢把握新时期信访工作的本质和规律，牢固树立运用法治思维和法治方式做好信访工作的理念，明确职能定位和核心任务，全力推进此项工作，为群众理性反映诉求、为有权处理单位合法合规解决群众诉求提供制度安排，切实做到依法行政和服务群众的有机统一。

　　二、全面开展依法分类处理群众信访诉求工作
　　（一）合理分类梳理群众诉求
　　按照国家信访局、国家卫生计生委及本市有关文件精神，市卫生计生委结合工作实际，坚持问题导向，按照本部门权力清单，对卫生计生领域通过信访渠道反映比较集中的群众诉求进行了分类。从信访诉求内容类别上分为申诉求决类、揭发控告类、意见建议类和信息公开类，从信访诉求处理途径上分为行政事项类、复议诉讼类、人事争议类、纪检监察类、信访事项类、医患纠纷类。依法分类处理群众诉求清单将另行下发。
　　各区卫生计生委要结合实际，在市卫生计生委制定清单基础上，以本单位权力清单为主要依据，梳理细化本单位信访诉求清单，明确相关权责要求、办理程序和工作规范，并逐一对应列出可能的司法及其他法定救济途径清单。其他单位要根据群众信访诉求主体、具体目的，厘清正常卫生计生业务办理与信访、涉法涉诉信访与普通信访、能够通过其他法定途径处理的民事争议与一般信访的区别，为依法导入不同法定途径提供依据。
　　（二）明确依法分类处理途径
　　1.对应当通过行政许可、行政给付、行政确认等法定途径申请办理卫生计生业务的，按照法定职责或权力清单，通过相应途径办理；
　　2.对举报投诉卫生计生违法行为，要求卫生计生行政部门查处的，通过卫生监督机构调查处理；
　　3.对反映行政机关不履行法定职责，或不服行政许可、行政确认、行政处罚等具体行政行为，引导当事人申请行政复议或提起行政诉讼；
　　4.对要求行政机关国家赔偿的，通过《国家赔偿法》及相关规定办理；
　　5.对要求政府信息公开的，通过政府信息公开途径办理；
　　6.对于人事管理争议，通过申诉、调解或仲裁等途径办理；
　　7.对举报干部违规违纪的，通过纪检监察途径处理；
　　8.对要求民事赔偿的医疗纠纷，通过院内调解、人民调解、民事诉讼等途径办理；
　　9.对投诉医院内部管理、服务态度的，按照《医院投诉管理办法》向办医主体或医院内部职能部门提出；
　　10.对属于卫生计生职权范围，但无法导入其他法定途径处理的事项，依照《信访条例》及相关规定办理。
　　（三）规范依法分类处理程序
　　1.入口甄别。各单位信访部门是受理群众信访诉求的窗口，要做好入口甄别。一是判断是否属于本单位职责事项。对于非本单位职责事项，要明确告知不予受理，并向其提出建议反映部门；对与本单位有关事项，属涉法涉诉的，要明确告知不予受理，建议其向有关司法部门反映，但应做好解释疏导工作。二是区分信访事项和其他事项的办理途径。对于信访事项，应按信访程序处理；对于非信访事项，应进行引导或分流。引导是指信访部门不登记、不受理，告知信访人按有关法定程序向相应部门提出。分流是指信访部门将有关材料收下后，移送至业务部门或单位，有关业务部门或单位按法定程序进行处理。
　　2.依法办理。业务部门或单位收到信访部门移送的行政事项，按照有关法律法规及各自法定程序办理，对于材料不齐、要素不全或需进一步了解情况的，应主动联系信访人补充材料或了解情况，不得以信访部门移送的材料缺乏要件等理由拒收。对于涉及卫生计生职权范围内的举报投诉类群众诉求，各级卫生计生行政部门应按管辖权限及时组织监督执法机构依法查处，不得随意将此类信访件转至被举报单位自行处理。
　　3.属地管理。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，对初信初访事项应根据信访事项的性质和法定途径的管辖层级，原则上由直接有权处理单位办理，调查情况和处理结果应按规定程序予以上报。涉及举报投诉类群众诉求的一般案件原则上由区卫生计生委组织查处，法定由省级卫生计生部门组织查处或者重大疑难、跨区、上级机关督办的重点案件由市卫生计生委组织查处。
　　4.分类答复。信访部门对收到的应按依法分类途径处理的群众信访诉求，应当及时告知信访人相应法定途径或行政程序。对按信访程序进行处理的信访事项，经相关业务部门或单位办理后提出答复建议，由信访部门形成“信访事项答复意见书”，告知信访复查复核救济途径，加盖信访专用章，答复信访人。涉及本部门职权范围内的行政事项，相关业务部门或单位应及时按法定程序将办理完毕后的相关法律文书和办理答复送达申请人，涉及违法行为查处的还应将查处结果告知举报人。
　　5.统一归档。由信访部门转交业务部门处理的信访事项，办结后由信访部门统一归档，结合国家信访系统建设，整合完善本市卫生计生信访数据库，强化对信访数据的检索和分析。业务部门办理的依法分类处理信访诉求，办理结果及答复文书抄送信访部门备案。

　　三、健全完善依法分类处理群众信访诉求工作机制
　　（一）加强部门内分工协作机制
　　要进一步明确信访部门与业务部门间的职责分工，加强衔接配合，形成完善、连续的工作机制。信访部门要负责做好分流、引导工作，提高窗口服务质量，提升准确甄别能力，加强跟踪反馈，推动信访诉求依法分类处理。业务部门应严格按照权限和程序履行职责，畅通依法办事的路径，负责做好与业务职能相关信访诉求法定途径的判定及处理工作。凡是导入法定途径的信访事项，业务部门要承接好后续分类处理工作，防止信访投诉请求在部门内部空转。对涉及多个业务部门、疑难复杂的群众信访诉求，信访部门要加强协调，明确牵头部门，建立会商机制。
　　（二）健全系统协调联动机制
　　要加强系统联动工作，创新管理模式，统一受理渠道，规范受理范围，加强信访与卫生计生热线、卫生监督举报电话的对接，整合各自在维护群众权益、解决群众诉求、收集群众民意、化解群众矛盾中的优势，实现信息联通、工作联动、矛盾联调、优势互补。要发挥市、区合力，建立常态化联络工作机制，强化基层卫生计生行政部门责任，落实首办负责制和初信初访责任制，提高初次信访事项的一次性解决率，做到系统内各部门、各单位分类处理标准统一、信息共享、甄别精确、程序规范、相互配合，让群众的合法诉求能够在第一时间、第一地点通过法定程序得到权威、有效处理。
　　（三）建立部门衔接配合机制
　　要加强与其他部门的沟通协调，努力建立与司法、仲裁、行政复议、技术鉴定、调解等部门的会商、转送、跟踪反馈等衔接贯通机制，避免群众投诉无门导致矛盾积累和激化升级。加强医患纠纷类信访与人民调解对接（“访调对接”）工作，建立健全相关的协调联络、信息通报、工作例会、会商会办、联席会议、考核奖惩和卷宗归档等各项制度，不断完善接待受理、协调调处、检查督办等工作流程，促进“访调对接”工作的规范运作。对涉法涉诉依法终结案件和信访核查终结案件要与所在街道、居委沟通，协调做好信访人员的解释疏导、司法救助、民政救济、社会救助等工作。对涉及影响社会稳定的群体性上访和个人极端事件，要及时报同级公安维稳部门协调办理。
　　（四）完善工作保障机制
　　依法分类处理群众信访诉求工作，对信访部门提出了更高的要求，各单位要在人员、经费、场所等方面提供保障，确保依法分类处理群众信访诉求工作的规范性。各单位要通过轮岗、挂职锻炼等方式选调有能力、懂法律的同志充实信访干部队伍，配齐配强信访部门工作力量，保证信访诉求及时受理和准确分类。各信访部门和承担举报投诉工作部门应配备在编专职人员负责受理群众信访诉求，行政机关和参公单位从事信访或举报投诉工作的应落实信访工作津贴，鼓励有条件的公立医疗机构投诉接待部门专职人员参照执行。推进信访接待场所规范化建设，各级卫生计生行政部门和医院接待部门应按照方便群众、布局合理、功能完善、环境友好的要求，设立专门接待场所，改善接访环境，配全相关设施。加快信访工作信息化建设，有力促进信访工作公开透明高效，打造“阳光信访”。积极引入心理专家、法律专家、社会志愿者、社会工作者以及其他社会组织参与信访工作，为推进依法分类处理群众信访诉求提供有力保障。

　　四、确保落实依法分类处理群众信访诉求工作责任
　　（一）加强组织领导
　　各单位、各部门要认真贯彻落实中央关于信访工作制度改革的部署要求，把依法分类处理群众信访诉求工作纳入重要议事日程，结合本单位、本部门实际，抓基础、抓源头，制定各自实施方案，切实将此项工作落到实处。各单位领导要靠前指挥，协调矛盾，理顺机制，确保此项工作平稳过渡到位，不断提高运用法治思维和法治方式做好信访工作的能力和水平。
　　（二）注重宣传引导
　　各单位要采取多种方式加强宣传，通过门户网站、来访接待场所、新闻媒体等渠道，及时向社会公开分类处理清单，增加工作的透明度和公众知晓度。要耐心细致做好信访群众的政策解释和说服劝导工作，不断强化法律在群众心目中化解矛盾的地位和权威。要通过宣传手册、视频、张贴流程图等简明易懂的形式，宣传信访诉求的提出途径、依据的法律规定、解决问题的程序，让群众明白“该找谁，怎么办”，引导群众自觉自愿按照法定途径解决信访诉求。
　　（三）加强人员培训
　　通过举办学习班、开展专题教育培训、编写辅导读本和操作手册等方式，使广大干部提高思想认识，掌握依法分类处理的工作要求，提高依法办事能力。加大信访干部、举报投诉受理人员、热线接听人员、医院投诉接待人员的队伍建设力度，强化队伍业务能力，提升依法掌握分类处理群众信访诉求的政策理论知识、工作方法和沟通技巧，保证信访诉求及时受理和准确分类。
　　（四）开展督导评估
　　市卫生计生委要加强工作指导，健全督导机制，通过典型推广、督导检查、专项评估、绩效考核、责任追究等方式，推动工作有序开展。各单位要把依法分类处理群众信访诉求工作作为推进信访制度改革的重要举措，坚持“边实践、边研究”，制定符合本单位实际、操作性强的实施办法。各单位要不断总结好的经验做法，加大研究力度，探索建立工作长效机制，真正将依法分类处理群众信访诉求工作落到实处。
　　（五）发挥信访兜底作用
　　推进依法分类处理群众信访诉求工作的核心和基础是严格依法办事。对于一些历史遗留问题、政策调整产生的问题、没有明确的法律法规规定难以确定法定途径的问题等，需要继续发挥信访途径兜底作用；一些涉及地区和部门较多的疑难复杂信访问题，需要信访工作机构继续协调推动解决；针对目前实际存在的信访诉求复杂、信访诉求来源多、信访信息系统正在完善的现状，在一段时间内仍会出现部分行政事项依托信访信息系统运行的情况，需要信访部门进一步加强关口前沿分流初筛。各单位信访部门要不断完善依法分类处理群众信访诉求工作，保障群众信访诉求得到及时就地解决。